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客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。
- A、明确客户满意度调查的目标
- B、要求客户满意度调研真实有效
- C、调动企业内外资源开展客户满意调研行动
- D、采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
- E、建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构
参考答案
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考题
理财顾问服务的流程是( )。A．收集客户信息→客户财务分析→客户财务目标分析与确认→财务规划→投资组合→实施计划→绩效评估B．客户财务分析→收集客户信息→客户财务目标分析与确认→财务规划→投资组合→实施计划→绩效评估C．客户财务分析→收集客户信息→客户财务目标分析与确认→投资组合→财务规划→实施计划→绩效评估D．收集客户信息→客户财务分析→客户财务目标分析与确认→绩效评估→财务规划→投资组合→实施计划
考题
按照理财规划的规范业务流程，理财规划师为客户进行投资规划的合理步骤是( )。A．客户分析→投资评估→投资实施→资产配置→证券选择B．客户分析→证券选择→资产配置→投资评估→投资实施C．客户分析→资产配置→证券选择→投资实施→投资评估D．客户分析→投资实施→投资评估→证券选择→资产配置
考题
某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该 职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理 财产品的能力，能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高 端客户；能根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客 户达成理财目标；做好顾客跟踪维护工作，通过各种手段 提高客户的满意度，确保高端客户不流失。
（1）如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究，请列出详细步骤（16 分）
（2）请列出对胜任特征指标进行考评的主要步骤。（4分）
考题
适合我国状况的理财顾问服务流程是（）。
A.客户基本资料收集—客户财务分析—客户财务目标分析与确认—建立投资组合—财务规划—实施计划—绩效评估
B.客户基本资料收集—客户财务分析—客户财务目标分析与确认—财务规划—建立投资组合—实施计划—绩效评估
C.客户基本资料收集—客户财务分析—客户财务目标分析与确认—建立投资组合—实施计划—财务规划—绩效评估
D.客户基本资料收集—建立投资组合—客户财务分析—客户财务目标分析与确认—建立投资组合—财务规划—实施计划—绩效评估
考题
商业银行应明确目标客户群，充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，根据业务需要进行客户评估，针对不同目标客户群，提供不同的金融产品和服务。这是金融创新原则中( )的体现。A.“认识你的客户”
B.“认识你的风险”
C.“把握你的客户”
D.“维护你的客户”
考题
按照理财规划的规范业务流程，理财规划师为客户进行投资规划的合理步骤是()。A:客户分析→投资评估→投资实施→资产配置→证券选择B:客户分析→证券选择→资产配置→投资评估→投资实施C:客户分析→资产配置→证券选择→投资实施→投资评估D:客户分析→投资实施→投资评估→证券选择→资产配置
考题
A柜面客户服务岗的岗位职责（）。A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；C、组织上报辖内有关客户服务信息；D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
考题
私人银行为客户提供综合财富规划，关于这项业务，以下说法正确的是（）。A、客户不需要将财富目标告知客户经理B、为客户制定静态资产配置方案C、需要持续进行审慎性评估和监控D、只为客户提供单一产品
考题
针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不包括（）A、客户满意度目标应进行分解，将任务落实到具体的职能部门与具体的执行人员B、SSICSI市场调查平均分数目标C、SSICSI市场调查各因子分数目标D、客户满意度改进计划完成率
考题
多选题关于个人理财策划，以下选项中不正确的是（）A个人理财策划是指理财专业人员通过收集客户家庭状况、财务状况和生涯目标等资料，与客户共同界定其理财目标的优先顺序，明确客户风险属性，分析和评估客户的财务状况，为客户量身定制合适的理财方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户不同人生阶段财务需求的综合金融服务。B个人理财策划是一项综合性金融服务，达到最终销售金融产品的目的。C个人理财策划主要针对客户的某个人生阶段进行规划D个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。
考题
多选题商业银行开展金融创新活动，应做到“认识你的客户”。应明确目标客户群，充分了解客户的( )，根据业务需要进行客户评估，针对不同目标客户群，提供不同的金融产品和服务。A风险偏好B风险认知能力C承受能力D信用风险E市场风险
考题
多选题客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。A明确客户满意度调查的目标B要求客户满意度调研真实有效C调动企业内外资源开展客户满意调研行动D采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研E建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构
考题
多选题客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。A目标明确B全员重视C持续改进D协同运作E基于事实
考题
单选题私人银行为客户提供综合财富规划，关于这项业务，以下说法正确的是（）。A
客户不需要将财富目标告知客户经理B
为客户制定静态资产配置方案C
需要持续进行审慎性评估和监控D
只为客户提供单一产品
考题
单选题综合理财规划的第一步是（ ）。A
清楚客户的目标B
对客户进行风险评估C
选取理财工具D
搜集客户相关信息
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