考题
投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。此题为判断题(对，错)。
考题
按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询投诉回复率为()。A.90%B.95%C.100%D.80%
考题
营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的()等。A.客户口头投诉B.网点意见簿投诉C.客户来电投诉D.信函投诉
考题
营业网点客户现场投诉主要有哪些?()A.现场直接受理的客户口头投诉B.网点意见簿投诉C.客户来电投诉D.信函投诉
考题
客户服务流程包括（ ）。A.投资咨询与基金咨询
B.受理投诉
C.投资跟踪与评价
D.以上都是
考题
客户的咨询与投诉实行“（）”。对于跨省、跨区投诉，应由最先受理的公司负责最终给客户答复。
考题
按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为（）A、90%B、95%C、100%D、80%
考题
总公司对于客户投诉后半小时内是否有投诉处理人员及时联系客户的情况，实行（）回访。A、不定比例抽查B、100%C、50%D、扰民及特殊案件外的投诉均回访
考题
客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪回访工作，投诉形式包括什么？
考题
投诉处理的要点包括（）。A、投诉事件记录B、投诉事件的跟踪处理C、事件跟进D、客户投诉回访
考题
（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。A、现场投诉B、非现场投诉C、直接投诉D、间接投诉
考题
客户投诉处理流程（）A、投诉受理、投诉分发B、投诉处理、投诉结案C、投诉回访、投诉分析D、投诉归档
考题
对客户投诉，应100％跟踪投诉受理全过程，（）天内答复。A、3B、5C、7D、10
考题
客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
考题
客户投诉处理六步法（）。A、如何做到理解客户B、如果受理客户投诉C、如何处理投诉D、如何有效答复客户E、特事特办F、客户回访技巧
考题
客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进行（）的回访。A、95%B、98%C、99%D、100%
考题
营业网点客户现场投诉主要有哪些？（）A、现场直接受理的客户口头投诉B、网点意见簿投诉C、客户来电投诉D、信函投诉
考题
回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？A、投诉处理B、受理结果C、回复结果D、处理结果
考题
营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的（）等。A、客户口头投诉B、网点意见簿投诉C、客户来电投诉D、信函投诉
考题
单选题（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。A
现场投诉B
非现场投诉C
直接投诉D
间接投诉
考题
判断题客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（）A
对B
错
考题
单选题各级机构均可直接受理客户投诉，公司对受理的所有客户投诉实行（）跟踪回访。A
80%以上B
90%以上C
95%以上D
100%
考题
多选题关于客户投诉以下描写正确的是（）。A重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。B重要投诉，对公司声誉，市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。C一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。D轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。
考题
多选题客户投诉处理流程（）A投诉受理、投诉分发B投诉处理、投诉结案C投诉回访、投诉分析D投诉归档
考题
单选题银行业消费者投诉处理的投诉途径包括（ ）。A
银行分支机构接访B
营业网点现场受理C
客户服务中心受理D
以上都是
考题
单选题客户服务流程包括（ ）。A
投资咨询与基金咨询B
受理投诉C
投资跟踪与评价D
以上都是
考题
多选题营业网点客户现场投诉主要有哪些？（）A现场直接受理的客户口头投诉B网点意见簿投诉C客户来电投诉D信函投诉