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单选题
（）应充分利用在与客户进行面对面的交流的有利条件，注意观察客户不符合常理的情形或其他可疑点。
A
总行反洗钱办公室
B
分行高级管理层
C
一线柜员、客户经理
D
分行反洗钱办公室
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考题
对公客户或账户出现哪些情形时,应重新识别客户身份()。
A、先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的B、客户行为或交易情况出现异常的C、客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的D、客户要求变更姓名、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人
考题
客户沟通的注意事项包括( )。A．良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注C．对所有类型的问题，物业服务的沟通应采取相同的沟通方法D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档E．在与业主正式沟通中，可以直接进入主题，使双方更快地交流
考题
理财规划师在与客户进行语言交流时，应注意()。A:词语的特定意思
B:不要使用保证、肯定等措辞
C:在介绍所在机构时，不得有直接或间接贬损其他机构的语言
D:避免主观臆断
E:语速和长度
考题
在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等
考题
]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。A、良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B、在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C、物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
考题
客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
考题
解决客户困难时应注意的几个问题包括（）A、保密意识：一是为客户保守秘密，二是注意不要干涉客户个人隐私或商业秘密B、充分体现公司或客户经理本人为客户着想的心情和努力C、应充分利用公司资源，注意通过利用部门内不同客户经理掌握的客户资源或协调公司相关部门为客户解决问题D、挖掘相关信息
考题
信用卡业务对以下情形进行客户身份重新识别：（）。A、客户要求变更姓名、国籍、手机号、身份证件或身份证明文件的种类、号码和有效期限的B、持续识别过程中获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的C、先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的D、认为应重新识别客户身份的其他情形
考题
销售其实是在（）战线上开始的竞争。A、与潜在客户面对的其他4S的销售人员B、与同行业中其他替代品的竞争C、与眼前这个潜在客户竞争D、与潜在客户面对的其他4S的销售人员、与眼前这个潜在客户竞争
考题
如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况C、如果客户过号，客户必须重新取号D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
考题
违约客户评级，指（）A、对符合定量违约标准的客户的风险评级B、对符合定性违约标准的客户的风险评级C、对不符合违约标准的客户进行的风险评级D、对符合违约标准，或不符合违约标准但仍在观察期的客户进行的风险评级
考题
多选题信用卡客户遇到下列情形，需进行客户身份重新识别的是：（）。A客户要求变更姓名、国籍、手机号、身份证件或身份证明文件的种类、号码和有效期限的B持续识别过程中获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的C先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的D认为应重新识别客户身份的其他情形
考题
填空题员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或（），待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。
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