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请简述零售商怎样处理和控制顾客的抱怨。
参考答案
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考题
以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。
考题
顾客抱怨商品价格高于其他药店时，如何处理？（）A、请顾客去其他药店购买B、告知顾客自己没有降价的权力，表示抱歉C、记录价格抱怨，并赠送抵用券予以补偿，将情况上报总部，在访价后合理调整商品价格D、不予理睬
考题
下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）A、顾客永远是对的B、顾客的抱怨必须马上处理C、员工在接待顾客时必须态度积极D、所有顾客的询问必须在一周内得以答复
考题
与顾客沟通应包括：（）A、提供与产品和服务相关的信息B、处理问讯、合同或订单，包括变更C、获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨D、处理或控制顾客财产E、相关时，针对应急措施规定特殊要求
考题
单选题下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）A
顾客永远是对的B
顾客的抱怨必须马上处理C
员工在接待顾客时必须态度积极D
所有顾客的询问必须在一周内得以答复
考题
问答题以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。
考题
问答题分析旅游者抱怨和投诉的心理，旅游工作人员在处理抱怨和投诉应具有怎样的态度？
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