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问答题
分析旅游者抱怨和投诉的心理，旅游工作人员在处理抱怨和投诉应具有怎样的态度？

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考题 认真听取游客抱怨甚至投诉、妥善处理旅游中各种突发问题，说明导游员应具备良好心理素质中的( )．A．冷静B．自信C．自制D．灵敏
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考题 大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。判断对错
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考题 当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?
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考题 遇到投诉怎么办（）A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况C、协助处理投诉D、不理会
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考题 投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。
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考题 在导游服务工作中，可能会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。
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考题 抱怨不能即时解决的应按《投诉处理管理要求》进入处理程序。
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考题 客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A、常规类投诉B、抱怨类投诉C、不属于投诉
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考题 顾客投诉原因的有（）。A、对商品质量问题抱怨B、对价格低廉抱怨C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨D、对购物环境、设施抱怨
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考题 （）不属于顾客投诉的原因。A、对商品质量问题抱怨B、对价格低廉抱怨C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨D、对购物环境、设施抱怨
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考题 县级以上人民政府应当制定应急预案，建立（）应对机制。A、旅游风险B、旅游突发事件C、旅游投诉处理D、旅游抱怨
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考题 客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
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考题 地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。（　）
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考题 前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？
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考题 客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。A、产品质量投诉B、服务投诉C、货物运输投诉D、购销合同投诉
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考题 地陪在接团前应做好的心理准备有（）。A、准备面临艰苦复杂的工作B、准备接受旅游执法人员可能的检查C、准备承受旅游者的抱怨和投诉D、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”E、准备接受旅行社领导的批评
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考题 大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）
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考题 相关方和顾客投诉（抱怨）应如何处理？
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考题 单选题客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。A 产品质量投诉B 服务投诉C 货物运输投诉D 购销合同投诉
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考题 多选题地陪在接团前应做好的心理准备有（）。A准备面临艰苦复杂的工作B准备接受旅游执法人员可能的检查C准备承受旅游者的抱怨和投诉D准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”E准备接受旅行社领导的批评
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考题 问答题前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？
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考题 多选题以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。A处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放C客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服D感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务E冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
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考题 判断题地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。（　）A 对B 错
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考题 判断题在导游服务工作中，可能会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。A 对B 错
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考题 判断题大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）A 对B 错
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考题 问答题旅游工作人员在处理旅游者的抱怨和投诉时应具有怎样的态度？
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考题 单选题客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A 常规类投诉B 抱怨类投诉C 不属于投诉
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