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单选题
（ ）是优质服务的保障。
A
内部标准
B
外部标准
C
企业制度
D
顾客需要
参考答案
参考解析
解析：
内部标准，是指该项服务的交付过程符合本企业所制定的规范要求。这类规范要求或工作标准必须是在市场调研的基础上，根据对顾客需要及顾客反映的了解进行制定，而不能凭管理者自己想当然。优质服务的实现必须同时满足外部标准和内部标准。内部标准是保障，外部标准则是目的或结果。
内部标准，是指该项服务的交付过程符合本企业所制定的规范要求。这类规范要求或工作标准必须是在市场调研的基础上，根据对顾客需要及顾客反映的了解进行制定，而不能凭管理者自己想当然。优质服务的实现必须同时满足外部标准和内部标准。内部标准是保障，外部标准则是目的或结果。
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