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多选题
由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（）。
A

服务态度

B

服务规范

C

服务技能

D

服务用语

E

服务礼节礼貌

参考答案

参考解析
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考题 由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（）。A、服务态度B、服务规范C、服务技能D、服务用语E、服务礼节礼貌
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考题 对于硬件方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务中缺乏知识而形成的。
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考题 （）失业也可叫做结构性失业。A、由于经济因素的不协调而产生的失业B、由于社会因素的影响而引起的失业C、由于自然界的条件变化或其他因素的影响而引起的失业D、生产和劳动结构的变动会引起经济结构，甚至社会结构变动的失业
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考题 旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想属于影响旅行社服务质量因素中的（）。A、有形性因素B、无形性因素C、保证性因素D、移情性因素
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考题 95599客服中心把客户投诉按不同种类可分为（）。A、投诉渠道B、投诉产品C、投诉态度D、投诉服务质量
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考题 酒店服务质量原始记录的内容包括（）A、服务人员工作记录B、服务质量检查记录C、投诉处理记录D、客人入住记录
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考题 单选题旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想属于影响旅行社服务质量因素中的（）。A 有形性因素B 无形性因素C 保证性因素D 移情性因素
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考题 多选题酒店服务质量原始记录的内容包括（）A服务人员工作记录B服务质量检查记录C投诉处理记录D客人入住记录
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考题 单选题饭店服务人员须注重各种礼貌、礼节，避免因礼貌、礼节不周而引起宾客的（）。A 投诉B 反感C 不满D 愤怒
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考题 判断题对于硬件方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务中缺乏知识而形成的。A 对B 错
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考题 多选题旅游者对旅游日程不满的投诉属于（　　）。A因服务质量引起的投诉B因服务不当引起的投诉C因外界因素引起的投诉D因违反国际惯例引起的投诉
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考题 多选题服务质量管理的策略包括：（）。A改善服务质量的硬件环境B加强服务人员的服务理念C提高服务人员的技能D分析影响服务质量的原因E开展服务质量需求调查
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