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单选题
罗杰•施曼纳的服务特征矩阵中，（ ）象限的活动的顾客化程度高，能够满足顾客特定的需要。
A
一、三
B
二、四
C
三、四
D
一、二
参考答案
参考解析
解析：
服务特征矩阵将服务型企业划分为四大类：①第一、三象限的活动需要经过训练或需要一定的投资才能进行，顾客缺乏相应的知识、技能和设备，难以从事矩阵左半部的活动；②矩阵第二、四象限的活动比较简单，一般顾客自己都能做，但要花费一定时间和精力；③矩阵第三、四象限的活动的顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特定的需要；④矩阵第一、二象限的活动标准化程度高，这些活动能够满足顾客共同的需要。
服务特征矩阵将服务型企业划分为四大类：①第一、三象限的活动需要经过训练或需要一定的投资才能进行，顾客缺乏相应的知识、技能和设备，难以从事矩阵左半部的活动；②矩阵第二、四象限的活动比较简单，一般顾客自己都能做，但要花费一定时间和精力；③矩阵第三、四象限的活动的顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特定的需要；④矩阵第一、二象限的活动标准化程度高，这些活动能够满足顾客共同的需要。
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B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要
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