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题目内容 (请给出正确答案)
单选题
在处理客户投诉时,第一个步骤是()。
A

和客户辩解

B

聆听客户直至他气消

C

表示同情,换位思考

D

拿出解决问题的办法


参考答案

参考解析
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考题 客户投诉的原因各种各样,态度也千差万别,所以,对于客户投诉处理没有规律可循,步骤也截然不同。

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考题 简述处理客户投诉的步骤。

考题 客户投诉处理的基本步骤有哪些?

考题 以下关于客户投诉处理,说法错误的是()A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。

考题 客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。(√)

考题 单选题银行工作人员在接到客户投诉时,下列做法不当的是()A 坚持服务客户的理念,妥善处理,不轻慢任何投诉和建议B 在银行规定的反馈时限内答复客户C 在投诉时限内无法拿出意见,将当前投诉处理情况答复客户时,没有明确告知下一个反馈时限D 没有规定投诉时限的,可按口头承诺的时间答复客户

考题 多选题如何面对客户投诉()A正确认识客户投诉B把握投诉管理的三个层面C处理客户投诉的总原则D有效处理投诉的步骤

考题 单选题客户投诉的处理步骤一般为()。A 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

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