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单选题
大堂经理处理投诉时将使用（）。
A

需求评估表

B

网点情况表

C

环境检查表

D

投诉记录表

参考答案

参考解析
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考题 大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。判断对错
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考题 大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。A正确B错误
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考题 （）代表总经理全权处理宾客投诉。A、客房部经理B、大堂副理C、前厅部经理D、销售部经理
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考题 当大堂发生客户投诉时，大堂经理如何去处理？
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考题 在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。A、大堂经理B、理财经理C、网点负责人D、网点被投诉人员
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考题 个人业务顾问需要在必要时担当（），并具备大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。A、客户经理B、第一大堂经理C、第二大堂经理D、网点经理
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考题 个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。
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考题 按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）A、较快步速赶到柜台前，询问情况B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释C、正面朝向客户，并将客户隔离D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
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考题 大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。A、投诉受理B、投诉处理C、回复客户投诉D、投诉统计E投诉分析、上报
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考题 负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）A、低柜柜员B、高柜柜员C、保安D、大堂经理
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考题 大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）
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考题 大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）
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考题 处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。
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考题 大堂经理的后备要随时留意大堂经理的举动，如果大堂经理因处理客户投诉无法抽身、被人叫走或非常忙，要主动启动（）。
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考题 大堂经理处理投诉时将使用（）。A、需求评估表B、网点情况表C、环境检查表D、投诉记录表
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考题 出现下列哪些情况，要及时启用后备大堂（）A、业务高峰期B、当班大堂经理处理客户投诉C、大堂经理与柜员闲聊D、当班大堂经理处理某些临时性事务
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考题 《客户投诉记录表》是发生投诉时，由（）立即使用。A、支行长B、大堂经理C、投诉受理人D、投诉人
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考题 填空题处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。
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考题 判断题个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。A 对B 错
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考题 多选题大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。A投诉受理B投诉处理C回复客户投诉D投诉统计E投诉分析、上报
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考题 填空题大堂经理的后备要随时留意大堂经理的举动，如果大堂经理因处理客户投诉无法抽身、被人叫走或非常忙，要主动启动（）。
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考题 问答题当大堂发生客户投诉时，大堂经理如何去处理？
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考题 多选题出现下列哪些情况，要及时启用后备大堂（）A业务高峰期B当班大堂经理处理客户投诉C大堂经理与柜员闲聊D当班大堂经理处理某些临时性事务
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考题 单选题《客户投诉记录表》是发生投诉时，由（）立即使用。A 支行长B 大堂经理C 投诉受理人D 投诉人
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考题 单选题大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。A 正确B 错误
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考题 判断题大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）A 对B 错
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