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华夏银行员工应为客户提供规范化优质服务，下列没有做到文明服务的是（）
- A、客户进门时，员工埋头写东西，看到了也装着没看见
- B、当访客进来的时候，男性引导人员应行礼鞠躬
- C、当需向客户指引方向时，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼神就跟去哪里
- D、引导客户使用手势时应注意，五指不可张开或表现出无力感
参考答案
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考题
对客户进行指引时，错误的做法是（）。A、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B、若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
考题
下列描述在三姿规范中不扣分的是（）A、引导客户时手指自然并拢且手掌张开向上微斜B、大堂引导员指引手势五指张开C、客户提交现金或凭条.卡（折/单）.单据时，与客户交接物品.递送名片时，需做到双手接递D、引导员以规范的站姿迎接客户
考题
以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）A、引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。B、向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。C、在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。D、必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。
考题
以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放
考题
咨询引导人员应主动迎接客户，应做到：（）A、咨询引导人员见到客户进门，主动迎接问候，精神面貌良好，态度热情，声音洪亮B、咨询引导人员站位，以客户进入柜面后第一时间接触到的位置为佳C、咨询台办公用品充足且能够正常使用，配备温馨提示卡等宣传折页，位置便于客户及工作人员取用D、业务高峰期在咨询引导台增派引导人员，或请精英业务员协助分流客户，保证咨询台客户的及时分流
考题
下列哪些行为是不可行的（）A、为体现人文关怀，安保人员可以偶尔离岗休息B、保洁员须考虑客户感受，如当客户喝水时在客户附近扫地等动作幅度不宜过大C、遇紧急特殊情况，可以在厅堂内奔跑D、如客户使用方言，员工也可使用方言，但员工不能先使用方言与客户打招呼
考题
《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B、员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D、员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况E、以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
考题
关于“文明服务”下列表述正确的是（）。A、员工应当按照银行规定竭诚为客户提供专业、高效、周到的文明优质服务B、员工在为客户提供服务时，应使用规范服务用语，不得使用服务禁忌语言。如遇客户提出不符合银行规定的要求，应予以委婉拒绝，不得与客户发生争执C、办理业务时，员工应坚持“客户自愿”原则，向客户提供清楚、真实、可靠的相关信息，不得欺骗、误导客户D、员工在营业柜台岗位工作的，应认真遵守柜台服务规范，熟练掌握柜台服务方法、技能和技巧E、对中国银行其他机构或部门来人到本人岗位办理公务的，员工均应视为客户，按银行相关规定予以接待和处理
考题
《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B、员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D、员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况
考题
多选题下列描述在三姿规范中不扣分的是（）A引导客户时手指自然并拢且手掌张开向上微斜B大堂引导员指引手势五指张开C客户提交现金或凭条.卡（折/单）.单据时，与客户交接物品.递送名片时，需做到双手接递D引导员以规范的站姿迎接客户
考题
单选题物业服务中心门岗人员在接待来访客户时，下述哪项描述是错误的：（）A
陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。B
公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：第一时间报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。C
对公安部门人员来访要认真检查其证件并做好相关记录，需要我方协助的，应立即上报当值主管。D
物品放行时，门岗人员需主动请客户出示“物品出入证”。
考题
单选题员工在处理客户关系时，以下行为不正确的是（）。A
员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务B
员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任C
员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行适度的提示，可以有一定的夸大宣传、误导D
员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况
考题
单选题以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）A
引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。B
向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。C
在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。D
必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。
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