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多选题
面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用以下技巧（）。
A

积极聆听

B

中立模式

C

保证尽力

D

重新聚焦

参考答案

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考题 面对突如其来的负面情绪，比较正确的处理方式是( )A. 面对B. 接受C. 发泄D. 放下
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考题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
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考题 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）A、语言正确B、行为正确C、关系正确D、思维方式正确E、态度正确
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考题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）A、让他们畅谈自己的想法B、注重事实，数字C、要使他们兴奋、有乐趣D、说说你的观点
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考题 以下对客户流失看法正确的是（）。A、员工的过度流动容易导致客户流失B、网店货源的质量影响顾客是否第二次购买C、客服服务技巧缺乏，投诉处理不当，是网店顾客流失的最大原因D、购物体验差，商品价格缺乏竞争力，顾客容易流失
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考题 面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用以下技巧（）。A、积极聆听B、中立模式C、保证尽力D、重新聚焦
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考题 应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。A、向客户道歉的技巧B、鼓励客户的技巧C、向客户承诺的技巧D、解决问题的技巧
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考题 普通金卡客户是指（）A、核心AUM在5-20万之间但提升潜力在50万以下的客户，以及持金卡不达标客户B、核心AUM在5-30万之间但提升潜力在30万以下的客户，以及持金卡不达标客户C、核心AUM在5-50万之间但提升潜力在50万以下的客户，以及持金卡不达标客户D、核心AUM在5-20万之间但提升潜力在50万以下的客户
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考题 客户在办理业务时发现客户资料证件类型为禁用，正确处理方式（）A、用店长工号为客户改资料B、派业务协作单后台数据修改，帮客户改为正确类型，再办理C、先不处理，让客户凭密码办理业务
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考题 面对突如其来的负面情绪，比较正确的处理方式是（）A、面对B、接受C、发泄D、放下
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考题 如何有效的处理客户投诉，使客户投诉的价值最大化，以下描述不正确的是（）A、拖延时间B、改变态度C、掌握技巧D、战略管理
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考题 VIP客户服务经理沟通技巧中的应答技巧需要注意以下几个方面（）A、使用专业术语，体现我们的专业B、使用正面的回答和说明C、别让客户产生负面影响D、提供解决和处理方法
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考题 在电话营销中，面对客户存在的异议时，话务员应当适当运用一定的处理技巧，来化解异议，以下（）是较为适用的处理技巧。A、善用客户的观点B、引用法C、以退为进法D、以上均正确
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考题 在电话营销的“促成交易”环节，要求话务员（）A、面对拒绝要有正确的心态B、要鉴别客户是否具有使用需求和购买能力C、要有提出成交的勇气，运用有效的技巧D、要让客户了解产品
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考题 作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。
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考题 每个银行的营销人员都有可能面对客户的反对意见，以下面对客户反对意见时错误的态度是（）A、检查自己是否缺乏行销知识和技巧B、视为正常，不要因此而影响心情C、无所谓，客户拒绝说明他没有眼光D、体谅客户拒绝你的情绪，将来有机会再继续营销
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考题 面对客户提出异议时，销售员在处理上的心理技巧的第一步是：（）。A、防御并伺机反击B、找出事案根据C、尽量转移并化解之D、接受异议
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考题 当乘务员面对被出发甚至开除的状况时，也许任何的谈话技巧都是无能为力的，搞不好甚至会带来负面效果，此时，（）是最重要的。
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考题 多选题按照对网点营销的相关规定，在新增对公客户营销技巧中，以下对网点负责人与客户初次见面时的谈话技巧，描述正确的有（）。A交谈时，仅谈及公事，不要浪费客户时间B不要老是否定对方的话，也不要总是刻意逢迎C谈吐务必做到严肃、庄重D适时询问对方有什么事情要自己为他处理E同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场
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考题 多选题理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（ ）。A告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑B先处理感情、后处理事件C面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理D撇清责任，将问题转移给其他部门或上级E只处理事件，就事论事
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考题 多选题以下对客户流失看法正确的是（）。A员工的过度流动容易导致客户流失B网店货源的质量影响顾客是否第二次购买C客服服务技巧缺乏，投诉处理不当，是网店顾客流失的最大原因D购物体验差，商品价格缺乏竞争力，顾客容易流失
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考题 多选题正确处理顾客投诉的技巧有（）A先处理事件，再处理感情B耐心地倾听顾客的抱怨C竖持自已立场，不必太迁就顾客D迅速采取行动，必要时先打断客户E采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
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考题 单选题在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（）。A 用自己的价值观去评论客户的想法B 站在客户的立场，继续仔细聆听C 尽快用专业知识去教育客户D 立刻告诉客户正确的观点是什么
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考题 多选题处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。A直接指出客户的错误B改变接待的场所或时间C不能有效处理时帮助客户联系主管D与客户一起抱怨E真诚道歉
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考题 单选题相互契合作为督导前期的最重要技巧，其重点在于（　　）。A 用感情淡化困难B 寻求问题和面对要处理的问题C 督导者面对的困难D 被督导者面对的困难
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考题 单选题每个银行的营销人员都有可能面对客户的反对意见，以下面对客户反对意见时错误的态度是（）A 检查自己是否缺乏行销知识和技巧B 视为正常，不要因此而影响心情C 无所谓，客户拒绝说明他没有眼光D 体谅客户拒绝你的情绪，将来有机会再继续营销
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