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判断题
投诉是客户对产品和服务不；蒿意的一种集中表现。
A

对

B

错

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考题 银行提高客户满意度的三个重要途径是：（ ）。A．创建一个以客户为中心，并对产品或服务进行公开反馈的环境B．提高银行改进产品和服务的能力C．解决受理的全部投诉D．由专人负责客户投诉事宜
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考题 在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
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考题 在操作风险关键指标中，客户投诉占比的计算公式是()。A:每项产品未解决的客户投诉数量/该产品的交易数量B:每项产品客户投诉数量/该产品交易数量C:每项产品未解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量D:每项产品已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
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考题 客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。A、低调型客户B、愤怒型客户C、沉静型客户D、精明型客户
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考题 在客户满意表现中，产品或服务质量问题在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）
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考题 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
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考题 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。
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考题 对于客户投诉集中的（）环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。
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考题 引起客户投诉的原因主要有（）A、客户对产品和服务内容不满B、客户对服务人员行为不满C、对服务信息反馈不满D、出于客户自己的原因E、客户对企业的经营状况不满
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考题 客户投诉的重要性有（）。A、客户投诉不能防止企业客户的流失B、客户投诉能促使企业改进产品和服务C、客户投诉能防止企业客户的流失D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会
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考题 哪种客户忠诚是指客户将企业提供的产品和服务作为一种不可或缺的需要和享受，表现为与企业长期关系的维持和对企业产品和服务的重复购买。（）
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考题 投诉处理前心态调整的方法有以下几种：客户找不到替代产品和服务或还没打算找，（）客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。A、客户对农行已经心痛欲绝B、客户想放弃农行C、客户还不想放弃农行D、客户对农行已经很失望
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考题 话务员主要接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销工作。
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考题 狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
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考题 客户投诉是银行持续改善服务的宝贵信息资源，通过客户投诉，有利于（）A、客观了解产品和服务现状B、查找管理和业务发展中存在的问题C、针对性的提出整改措施D、改善客户服务体验
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考题 单选题客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。A 客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意B 客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣C 客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚D 客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高
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考题 单选题客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。A 低调型客户B 愤怒型客户C 沉静型客户D 精明型客户
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考题 判断题如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。A 对B 错
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考题 判断题狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。A 对B 错
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考题 单选题投诉处理前心态调整的方法有以下几种：客户找不到替代产品和服务或还没打算找，（）客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。A 客户对农行已经心痛欲绝B 客户想放弃农行C 客户还不想放弃农行D 客户对农行已经很失望
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考题 判断题投诉是客户对产品和服务不满意的一种集中表现A 对B 错
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考题 多选题客户投诉的重要性有（）。A客户投诉不能防止企业客户的流失B客户投诉能促使企业改进产品和服务C客户投诉能防止企业客户的流失D客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会
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考题 单选题在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。A 对企业的品牌产生情感和依赖B 重复购买C 即便遇到产品不满意，也不投诉D 有向身边的朋友推荐企业的产品
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