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单选题
对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（）天内予以答复。
A

2

B

3

C

5

D

7

参考答案

参考解析
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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十三条规定,旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏不良影响的,属于服务质量严重问题。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（）内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。A、1小时B、3小时C、6小时D、12小时
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考题 对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。
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考题 对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（）。A、现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复B、电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复C、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复D、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复
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考题 对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（）天内予以答复。A、2B、3C、5D、7
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考题 答复旅客投诉的技巧有（）A、避免答复B、延期答复C、转移答复D、立即答复
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考题 通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）
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考题 《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的权利为（）。A、听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议B、对工作质量优良的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖C、对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分D、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉
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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十条规定，客运监察的权利有哪些？（）A、各单位要为其提供必要的办公条件和设备B、参加或组织召开与客运服务质量有关的会议C、受理、查处旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉D、负责查处有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题
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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。A、监督监察客运服务质量B、监督监察客运服务设备、设施运用情况C、受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉D、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况
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考题 旅客投诉答复时效的规定是（）。A、现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复；B、电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复；C、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复；D、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复。
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考题 多选题《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的权利为（）。A听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议B对工作质量优良的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖C对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分D受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉
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考题 判断题根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。A 对B 错
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考题 多选题《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。A监督监察客运服务质量B监督监察客运服务设备、设施运用情况C受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉D监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况
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考题 判断题通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）A 对B 错
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