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单选题
接待客户投诉时，用心聆听可以（）。
A

引导用户说出问题重点

B

发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息

C

探询客户希望解决的办法

D

客户反映的重要问题记录下来

参考答案

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考题 对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（）。A、网点接待B、销售接待C、社交接待D、投诉接待
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考题 理解客户的原则主要体现在对待客户的（）上，用心聆听及了解客户的感受，并表示理解他的感受。A、知识B、技能C、态度D、文化
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考题 对客户提出的异议，站长应如何处理？（）A、可以不理睬B、限时回复C、我无权解决，请找领导D、热情接待，认真聆听
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考题 单选题在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。A 和客户辩解B 聆听客户直至他气消C 表示同情，换位思考D 拿出解决问题的办法
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考题 单选题当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。A 聆听B 接受C 尊重D 重视
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