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单选题
某宾馆的质量改进小组为提高前台服务质量，统计了每位顾客离店时在前台的等候时间，该项工作属于质量改进步骤中的（　　）。[2010年真题]
A

选择课题

B

掌握现状

C

分析问题原因

D

拟定对策并实施

参考答案

参考解析
解析： 质量改进中，掌握现状的活动内容有:①抓住问题的特征，需要调查若干要点，例如:时间、地点、问题种类、问题特征等等；②若要解决质量问题，就要从人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、测（Measurement）、环（Environment）等（简称5M1E）不同角度进行调查；③去现场收集数据中没有包含的信息。宾馆前台的服务质量包括很多内容，顾客离店前在前台的等候时间是其中的一个方面，对其进行统计可为对服务质量具体影响因素分析提供依据，属“掌握现状”步骤。
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