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抗拒处理中同意并中立化，就是同意客户的观点，理解客户的心情。
参考答案
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考题
在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（）A、明确客户抗拒所在B、满足客户的一切要求C、提供可能的解决方案D、寻求客户的认同E、认同客户情感，向客户道歉认错
考题
在维修过程中，如有朋友给自己打电话，比较合适的处理方式为？（）A、迅速接听，并告知朋友现在正忙。B、向客户表示歉意，说明情况，经客户理解同意后，并且快速接听。C、直接挂掉电话并直接发送系统短信，稍后回复。D、不闻不问。
考题
当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）A、应安抚客户并耐心陈述我方观点B、若客户态度强硬，应同意客户的要求以维护公司形象C、在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的权利D、对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性
考题
处理客户的异议和抗拒的首要行为是（）。A、与竞品进行对比以突出本品的性价比和价值B、将需求与产品的相应卖点一一对应，突出推荐产品的适合度C、对客户客户产生异议和抗拒的心情予以认同D、寻找客户感兴趣的话题与顾客寒暄，优化静态体验是的严肃气氛
考题
投诉处理中客户隔离的第一步是（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
考题
处理客户拒绝的正确步骤是以下哪组？（）A、明确抗拒所在-同意并中立化-提供解决方案-寻求认同B、明确抗拒所在-同意并中立化-寻求认同-提供解决方案C、明确抗拒所在-寻求认同-同意并中立化-提供解决方案D、寻求认同-明确抗拒所在-同意并中立化-提供解决方案
考题
客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。A、表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的B、表示理解对方的心情C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D、将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务
考题
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题D、中途打断客户的倾述
考题
关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是（）。A、“假设同意”就是“假设客户已经同意购买”B、假设同意是促成交易最重要的技巧C、此时不应该问客户要不要买，而是看准最佳时机促成销售D、引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸E、要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头
考题
多选题关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是（）。A“假设同意”就是“假设客户已经同意购买”B假设同意是促成交易最重要的技巧C此时不应该问客户要不要买，而是看准最佳时机促成销售D引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸E要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头
考题
多选题国外要求将已入账报文退回时，以下哪些处理方式是正确的（）A如款项未支取且未超过180天，冲正后做退报处理并注明退报原因B如款项已支取，客户同意退回，则以发起国际汇出汇款的形式退回C如款项已支取，客户不同意退回，可不做任何处理D如款项已支取，客户不同意退回，可做转查询处理向国外行说明客户意愿，等待收到回复后进行下一步处理
考题
单选题客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。A
表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的B
表示理解对方的心情C
将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D
将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务
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