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单选题
客户上门投诉的，在清楚整个事件全过程后，应及时填写（），必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。
A
《事故经过登记表》
B
《客户咨询登记表》
C
《客户投诉登记表》
D
《客户信访登记表》
参考答案
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解析：
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考题
对投诉处理流程的表述，正确的是()。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
考题
客户上门投诉的，在清楚整个事件全过程后，应及时填写（），必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。A、《事故经过登记表》B、《客户咨询登记表》C、《客户投诉登记表》D、《客户信访登记表》
考题
在接到投诉后，基地客户服务人员及（）应在规定时间内到达客户投诉现场调查，在确认投诉内容的真实性和准确性后，收集相关材料，并向客户进行解释、说明，做好沟通工作。A、门店老板B、中间商C、区域销售人员D、销售总监
考题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
工作人员哪些行为能有效控制投诉易发点的形成。（）A、后续处理迅速，及时与客户沟通情况B、上门核查，快速判断事件形成原因C、未仔细查询，简单回复客户D、到现场处理完毕后及时告知客户进行确认
考题
对投诉处理流程的表述，正确的是（）。A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
投诉处理流程的表述，错误的是（）。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
考题
多选题以下对业务的交易处理要求描述正确的有（）A柜员在电话、临柜等方式接到客户对卡在A.TM或者POS上的投诉时，礼貌要求客户提供相应的信息B尽量提醒客户提供准确的电话/手机，以便对投诉处理后对客户信息的反馈C网点柜员审查客户填写的卡业务投诉表内容是否齐全，是否已按规定签名D网点柜员审查客户填写的卡业务投诉表无误后，盖章确认E柜员使用[360015]卡投诉对客户投诉的内容进行录入
考题
单选题客户投诉受理的工作流程是（）。A
自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节B
安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节C
引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节D
安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
考题
判断题在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。A
对B
错
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