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单选题
问题管理过程是如何支持服务台的工作的？（）
A
为服务台解决严重事件
B
研究服务台处理的全部事件
C
通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作
D
使已知错误的信息能为服务台所用
参考答案
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解析：
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考题
某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（ ）。 A．服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理 B．问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理 C．事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理 D．问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理
考题
服务运营中的流程有哪些?()
A．事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理B．事件管理、故障管理、变更管理和访问管理C．故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理D．故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理
考题
问题管理如何支持服务台的行动?()
A 问题管理为服务台解决严重事故。B 问题管理研究所有服务台解决的事故。C 问题管理减轻服务台直接向用户传达决议的压力。D 问题管理使服务台可以利用知名错误的信息。
考题
某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出--服务 台记录问题一工程师调查问题一解决问题--．如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或 软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是__________。 A．服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理 B．问题管理一服务台一事件管理一配置管理一发布管理 C．事件管理一服务台一问题管理一配置管理一变更管理 D．问题管理-服务台一事件管理一变更管理-配置管理
考题
IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：
(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。
“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。
(3)结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？
(4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
考题
在确定事件优先级后，服务台应对事件提供初步支持。服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线或三线支持处理，然后负责记录事件并协调各支持小组、采取必要的措施以确保（）A、用户满意B、用户满意事件的解决过程C、事件解决D、事件完美解决
考题
服务运营中的流程有哪些？（）A、事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理B、事件管理、故障管理、变更管理和访问管理C、故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理D、故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理
考题
每一个顾客导向过程（COP）的关键问题包括（）A、支持过程和管理过程中对乌龟图的使用识别。B、过程的附加价值如何？C、过程的绩效和有效性是什么？（测量）D、组织形成的章鱼图如何确定？E、持续改进的证据是什么？F、过程方法G、如何理解并达到顾客要求？H、以上全是I、以上全不是
考题
下列对服务台的目标理解正确的哪项（）A、为顾客和用户提供单一联系点B、保证有关的呼叫请求能够到达IT部门和进行支持性活动来提供约定的服务C、协调顾客（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运行提供支持，从而提高顾客的满意度D、作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其它IT部门的工作量
考题
多选题下列对服务台的目标理解正确的哪项（）A为顾客和用户提供单一联系点B保证有关的呼叫请求能够到达IT部门和进行支持性活动来提供约定的服务C协调顾客（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运行提供支持，从而提高顾客的满意度D作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其它IT部门的工作量
考题
单选题当服务台接收并记录有关事件的信息后，需要将发生的事件与问题管理中的（）进行匹配。如果匹配成功，则可以根据问题管理中现成的解决方案解决事件。如果匹配不成功，则服务台应将事件转交给事件管理人员，由事件管理人员对事件进行调查和诊断。A
问题B
知名问题C
知名错误D
问题、知名错误
考题
多选题按照专业职能划分，电子银行服务台组织分为（）。A业务支持组B业务管理组C业务数据组D技术支持组
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