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多选题
保全代办件需要进行事前回访,描述正确的是()。
A
回访需正对保全变更申请资格人本人,不得向其他人泄露申请人的相关情况
B
回访过程中客户提出的问题,一定要如实回答,不得回避
C
回访过程中客户投诉的,尽量安抚客户,站在客户立场进行评论和附和
D
对于投诉或当场无法解决的问题,只做记录,不轻易下结论,回访结束后转给相关部门处理
参考答案
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解析:
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考题
回访流程的执行标准包括( )A.回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访B.开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解C.提醒下次定期保养时间D.客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表
考题
对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户,客户回访部门应出具(),安排客户服务专员持回访问卷上门面访,或通过( )寄送至客户,客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人,如实完成回访问卷的记录,并由投保人本人在回访问卷上签字确认。A.调查问卷B.回访问卷C.信函方式D.电子邮件
考题
对于方言客户,机构有电话回访的需求,可安排分公司内勤员工作为翻译协助客户完成回访,需满哪些条件()A、内勤人员协助客户回访前须经客户服务部主管审核批准。B、整个回访过程内勤人员仅负责转述坐席端和客户端表达的内容,不得自行进行更改。C、整个回访过程内由客户家属负责转述坐席端和客户端表达的内容,不得自行进行更改。D、整个回访过程内由销售人员负责转述坐席端和客户端表达的内容。
考题
新契约回访,对于方言客户,机构有电话回访的需求,可安排分公司内勤员工作为翻译协助客户完成回访,以下回访操作步骤正确的是:()A、机构确认掌握客户方言的内勤员工后与客户约定回访时间。B、客户服务部发送邮件“方言客户预约回访表”至回访邮箱进行预约回访。邮件需抄送客户服务部主管,预约回访时间为次工作日的09:00-20:00。C、在协助回访前,内勤人员需通过身份核对,核对项目为出生日期、身份证后4位、工号中任选两项。D、内勤人员将坐席问题准确转述给客户本人,客户完成作答。若客户无法用普通话进行作答,内勤人员需将客户回复内容准确转述坐席,要求录音中能完整听清整个转述过程和客户回答的内容。
考题
回访是对处理完结工单进行客户回访的过程.分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访,征求客户对处理结果的意见,应在投诉处理结束后()内完成,并将回访情况进行登记。A、1个工作日.B、3个工作日.C、5个工作日.D、1个月.
考题
对电话回访描述正确的是()。A、依据电话回访计划进行回访,保证回访的客观性和准确性B、回访过程中发现的技术问题,须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决C、在回访过程中发现的投诉问题,须移交服务监督部门进行处理D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议E、电话回访内容应及时录入信息管理系统
考题
对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户,客户回访部门应出具(),安排客户服务专员持回访问卷上门面访,或通过()寄送至客户,客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人,如实完成回访问卷的记录,并由投保人本人在回访问卷上签字确认。A、调查问卷B、回访问卷C、信函方式D、电子邮件
考题
保全代办件需要进行事前回访,描述正确的是()。A、回访需正对保全变更申请资格人本人,不得向其他人泄露申请人的相关情况B、回访过程中客户提出的问题,一定要如实回答,不得回避C、回访过程中客户投诉的,尽量安抚客户,站在客户立场进行评论和附和D、对于投诉或当场无法解决的问题,只做记录,不轻易下结论,回访结束后转给相关部门处理
考题
新契约回访中因代签名下发的问题件,再次约访时需完成保全变更,若无需进行保全变更需进行合理说明,以下哪些属于合理说明有()A、已处理,请继续回访。B、客户听错,表示是亲签。C、客户担心为诈骗电话,未如实回答,是客户亲签。D、请按预约时间回访。
考题
以下关于融资融券客户回访,描述正确的是()。A、应进行新开客户回访B、应进行存量客户回访C、每年存量客户回访,融资融券客户覆盖比例不低于10%D、每年存量客户回访,融资融券客户覆盖比例不低于15%E、回访执行的制度是《经纪业务客户回访实施细则》
考题
多选题营业部在客户开户后应按照公司《客户回访制度》的规定组织相关人员进行电话回访,并将客户回访情况留痕。回访内容包括但不限于()A客户的满意度B营销人员行为合规情况C提示投资风险D提醒交易风险
考题
单选题回访是对处理完结工单进行客户回访的过程.分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访,征求客户对处理结果的意见,应在投诉处理结束后()内完成,并将回访情况进行登记。A
1个工作日.B
3个工作日.C
5个工作日.D
1个月.
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