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填空题
对乘客问讯，应做到（），尽量（），如不能解决则（），及时回复

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考题 列车发生火灾时，如列车能维持进站，尽量维持进站后疏散乘客；如列车不能维持进站，应就地停车，司机组织乘客尽快疏散，疏散的原则为尽量不组织乘客跨越火场逃生，疏散方向为（）。A.逆风疏散B.迎风疏散C.两边疏散D.就近疏散
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考题 有效乘客投诉回复率是指( )。 A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
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考题 遇到问询事项复杂或接待员工无法回复时，接待员工应请乘客稍等，及时利用对讲机、电话等通讯设备问询其他员工。此题为判断题(对，错)。
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考题 “乘客意见回执”交回车站时，由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。车站无法答复乘客时，由车站应次日上交部门。
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考题 下列关于邮件回复表述错误的是（）A、若需处理的事情复杂，无法及时确切回复，应及时回复“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”等信息，让发件人了解事情已进入处理流程B、对需要信息确认的邮件，若实际信息与发件人需要确认的一致，收件人要回复邮件表示作出确认，避免让发件人迟迟得不到结果C、回复要具有针对性，答复问题的时候，把相关的问题抄到回件中，然后附上回复，做到一一对应D、无需区分单独回复和回复全体
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考题 对乘客的问讯，应做到首问负责，尽量帮助查询，如不能解决则留下乘客联系方式，及时回复。
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考题 网络营销工作主要通过电子邮件的书面沟通来达成，因此要尽量做到（）。A、及时回复B、恰当处理顾客意见C、对常见问题给予统一答复D、明确公司联系信息
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考题 问讯处是乘客的求助中心，其设备应尽量采用（）。A、高等级化B、封闭式C、开放式D、完全自助式
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考题 对乘客的问讯，应做到（），尽量帮助查询，如不能解决则留下乘客联系方式，及时回复。A、有问必答B、首问负责C、不理彩D、回避
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考题 关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。A、及时B、热情C、主动D、文明
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考题 与乘客发生服务纠纷时，应（），（），积极协助乘客（），及时（），不能解决时，为乘客提供（）。
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考题 对乘客问讯，应做到（），尽量（），如不能解决则留下（），及时回复。
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考题 对乘客问讯，应做到（），尽量（），如不能解决则（），及时回复
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考题 如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）A、采取措施B、回复内容C、乘客是否满意D、乘客电话
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考题 出租汽车驾驶员响应电召服务后，应做到（）。A、向乘客说明电召费用B、及时联系乘客确认C、向乘客支付电召费用发票D、开启载客服务标志
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考题 网约车驾驶员响应电召服务后，应做到（）。A、及时联系乘客确认B、开启电召服务标志C、向乘客说明电召费用D、向乘客支付电召费用发票
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考题 多选题网络营销工作主要通过电子邮件的书面沟通来达成，因此要尽量做到（）。A及时回复B恰当处理顾客意见C对常见问题给予统一答复D明确公司联系信息
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考题 单选题下列关于邮件回复表述错误的是（）A 若需处理的事情复杂，无法及时确切回复，应及时回复“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”等信息，让发件人了解事情已进入处理流程B 对需要信息确认的邮件，若实际信息与发件人需要确认的一致，收件人要回复邮件表示作出确认，避免让发件人迟迟得不到结果C 回复要具有针对性，答复问题的时候，把相关的问题抄到回件中，然后附上回复，做到一一对应D 无需区分单独回复和回复全体
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考题 判断题“乘客意见回执”交回车站时，由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。车站无法答复乘客时，由车站应次日上交部门。A 对B 错
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考题 填空题与乘客发生服务纠纷时，应（），（），积极协助乘客（），及时（），不能解决时，为乘客提供（）。
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考题 填空题对乘客问讯，应做到（），尽量（），如不能解决则留下（），及时回复。
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考题 单选题对乘客的问讯，应做到（），尽量帮助查询，如不能解决则留下乘客联系方式，及时回复。A 有问必答B 首问负责C 不理彩D 回避
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考题 判断题对乘客的问讯，应做到首问负责，尽量帮助查询，如不能解决则留下乘客联系方式，及时回复。A 对B 错
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考题 多选题如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）A采取措施B回复内容C乘客是否满意D乘客电话
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考题 多选题关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。A及时B热情C主动D文明
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考题 单选题问讯处是乘客的求助中心，其设备应尽量采用（）。A 高等级化B 封闭式C 开放式D 完全自助式
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