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单选题
服务质量特性可分为五种类型，但不包括（　　）。
A

可靠性

B

保证性

C

可维修性

D

响应性

参考答案

参考解析
解析： 服务特性可以分为五种类型:①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
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