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单选题
柜员服务客户要使用文明标准用语，柜员接待陌生客户时第一句必须使用普通话进行问候，对熟客户可按客户习惯使用语言，对听不懂普通话的客户可按客户习惯将普通话转换为当地语言进行有效沟通，与客户交流时音量、语速要适中。这是为了（）.
A
理解员工语言习惯，降低客户服务难度
B
提高员工服务亲和力，拉近与客户距离
C
员工可以随自已习惯使用交流语言，拉近与客户距离
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考题
按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对‘文明服务用语’的语言选择规范描述不正确的是（）A、服务人员与客户交流，首句需用普通话B、根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言C、若是外宾，应使用简单的英语D、语速适中，每分钟应保持在150个字左右
考题
与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）A、积极倾听确认客户关注的内容B、礼貌地问候客户C、使用标准语言提出问题D、征求对方同意自己发问E、明确客户打电话的目的
考题
下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。A、必须使用文明礼貌服务用语B、接待客户必须使用普通话C、向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语D、遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
考题
下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。A、必须使用文明礼貌服务用语B、接待客户必须使用普通话C、向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语D、遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
考题
根据（）这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。A、客户至上B、客户取向C、以客户为中心D、亲切、谦恭二
考题
以下哪些属于营销人员行为规范的语言规范内容？（）A、工作用语为普通话，凡工作场合一律使用普通话B、工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先；要讲究语言艺术，C、根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、 称呼语等倡导微笑服务，使用礼貌用语，用良好的气氛感染客户D、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，不允许举止 鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待E、客户提出过分要求时，应耐心解释，冷静妥善处理，不可发火、 指责或批评客户
考题
柜台服务规范要求正确的是：（）A、上岗员工统一着装，佩带统一编号的服务证（章）、工号牌B、上岗员工要主动、热情、周到接待客户C、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话D、设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务E、办理每件居民客户收费业务的时间不超过20分钟，客户办理用电业务的等候时间不超过5分钟
考题
柜台服务规范要求不正确的是（）。A、上岗员工只需穿着工作服，佩带统一编号的服务证（章）、工号牌B、上岗员工要主动、热情、周到接待客户C、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话D、设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务
考题
《营业网点服务规范规定》要求，在与客户沟通时，（）。A、使用专业术语，体现银行服务的特性和专业性。B、通俗语言与专业术语相结合，既体现银行服务的专业性，又便于客户理解接受。C、语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。D、只能使用通俗用语，严格避免使用专业用语。
考题
柜员服务客户要使用文明标准用语，柜员接待陌生客户时第一句必须使用普通话进行问候，对熟客户可按客户习惯使用语言，对听不懂普通话的客户可按客户习惯将普通话转换为当地语言进行有效沟通，与客户交流时音量、语速要适中。这是为了（）.A、理解员工语言习惯，降低客户服务难度B、提高员工服务亲和力，拉近与客户距离C、员工可以随自已习惯使用交流语言，拉近与客户距离
考题
语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（）个字左右。A、50B、80C、120D、200
考题
办理业务时，坚持首问使用普通话，如客户使用当地方言的，也可根据需要使用当地方言，努力实现语言无障碍服务。与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；遇到客户使用本地方言的，可用本地方言与客户进行交流，以增进亲切感。
考题
关于文明服务用语的描述中正确的是（）A、工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。B、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。D、遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。E、服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
考题
单选题《营业网点服务规范规定》要求，在与客户沟通时，（）。A
使用专业术语，体现银行服务的特性和专业性。B
通俗语言与专业术语相结合，既体现银行服务的专业性，又便于客户理解接受。C
语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。D
只能使用通俗用语，严格避免使用专业用语。
考题
单选题语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（）个字左右。A
50B
80C
120D
200
考题
单选题根据（）这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。A
客户至上B
客户取向C
以客户为中心D
亲切、谦恭二
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对"文明服务用语"的语言选择规范描述不正确的是（）A
服务人员与客户交流，首句需用普通话B
根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言C
若是外宾，应使用简单的英语D
语速适中，每分钟应保持在150个字左右
考题
多选题下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。A必须使用文明礼貌服务用语B接待客户必须使用普通话C向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语D遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
考题
判断题办理业务时，坚持首问使用普通话，如客户使用当地方言的，也可根据需要使用当地方言，努力实现语言无障碍服务。与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；遇到客户使用本地方言的，可用本地方言与客户进行交流，以增进亲切感。A
对B
错
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