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问答题
某天傍晚，正下着滂沱大雨，某宾客大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么……。这时值班的凯丽主动走上前询问：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。你认为凯丽的做法问题在哪里？作为服务员，你会如何处理？
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考题
某酒店大堂的一幅装饰画意外跌落，把一位当时正在大堂等人的女士砸伤。之后，该酒店承担了由此引起的经济损失8000元，该酒店承担的这种责任被称作( )。A．雇主责任B．公众责任C．产品责任D．赔偿责任
考题
一位4岁儿童检查发现右眼视力0.1，左眼视力1.0。散瞳验光：右眼正400度，左眼正150度。对这位患儿最好的治疗方法是
A.配戴眼镜、精细目力训练
B.配戴眼镜、药物治疗
C.综合治疗
D.弱视治疗仪治疗
E.遮盖治疗
考题
某天傍晚，正下着滂沱大雨，某宾客大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么……。这时值班的凯丽主动走上前询问：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。你认为凯丽的做法问题在哪里？作为服务员，你会如何处理？
考题
温先生用电话向某酒店订房时提出了接火车站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接车牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘列车比预订时间提前15分钟到站，不料温先生又随人流误从硬席出口处出来，天空下着蒙蒙细雨，他拖着行李箱，左顾右盼未找到酒店接站人。无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂经理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已提前到站后，立即随车返回，听到客人已抵店，并因此向酒店投诉的消息，茫然不知所措。你认为酒店礼宾员没有接到温先生的原因有哪些？
考题
某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示
考题
如何留住客人
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候…对这6位客人在大堂的出现，大堂经理可采取哪些合适的做法才有可能留住客人？请在以下选项中选择合适答案。（）A、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。B、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。C、如果再等一会儿接客车还不来，大堂经理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。D、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。E、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
考题
某天早上，8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他，皮夹找到了，并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因，并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？
考题
一个雨大或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么，你作为前厅一员你应该做些什么？
考题
在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？
考题
问答题温先生用电话向某酒店订房时提出了接火车站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接车牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘列车比预订时间提前15分钟到站，不料温先生又随人流误从硬席出口处出来，天空下着蒙蒙细雨，他拖着行李箱，左顾右盼未找到酒店接站人。无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂经理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已提前到站后，立即随车返回，听到客人已抵店，并因此向酒店投诉的消息，茫然不知所措。你认为酒店礼宾员没有接到温先生的原因有哪些？
考题
问答题在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。如果你是Cherry，你会怎么办
考题
问答题某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示
考题
多选题如何留住客人
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候…对这6位客人在大堂的出现，大堂经理可采取哪些合适的做法才有可能留住客人？请在以下选项中选择合适答案。（）A立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。B上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。C如果再等一会儿接客车还不来，大堂经理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。D如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。E应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
考题
问答题温先生用电话向某酒店订房时提出了接火车站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接车牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘列车比预订时间提前15分钟到站，不料温先生又随人流误从硬席出口处出来，天空下着蒙蒙细雨，他拖着行李箱，左顾右盼未找到酒店接站人。无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂经理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已提前到站后，立即随车返回，听到客人已抵店，并因此向酒店投诉的消息，茫然不知所措。如果你是礼宾部的主管或者经理应采取哪些措施以避免类似的事件再次发生？
考题
问答题在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？
考题
问答题某天傍晚，正下着滂沱大雨，某宾客大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么……。这时值班的凯丽主动走上前询问：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。这个案例给酒店管理带来什么启示？
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