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填空题
客户问题Calllog单升级到子中心处理时，如果子中心产品经理确定为（），则可将该calllog升级到研发，客户问题进入产品质量问题管理系统自动生成Q-log。
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考题
工单处理回复存在以下问题的，省客户服务中心将工单退回（）A、未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面B、未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的C、未积极有效的采取措施处理客户投诉的D、该提供而未提供相关投诉处理依据的
考题
客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。A、问题受理B、问题调查C、问题处理D、问题反馈E、客户回访
考题
（）变更时，地市级公司客户服务中心（B类公司业务处理中心）应及时通知（）赴银行办理银行结算卡持卡人信息变更手续。A、客户服务中心经理、财务部B、财务部、客户服务中心经理C、财务部、财务部D、客户服务中心经理、客户服务中心经理
考题
工程阶段的外购件问题如何申报问题单（）A、先触发calllog单，然后升级为外购件问题B、直接在外购件管理模块登记外购件问题C、以上两种方法都可以D、现场工程师直接处理，无需登记问题单
考题
E8C/HGU产品在使用中,不可避免的会遇到各种问题而需要返修.在返修中心维修完毕后,一般都需要重新刷版本后返还给现场,对返修后的升级版本要求如下A、升级到全国通用版本,返还现场;B、升级到公司最新版本返还现场;C、升级到该省最新出货版本,返还现场;D、随便升级一个可用版本即可;
考题
单选题关于业务受理描述不正确的是（）。A
受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式B
受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告C
受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动D
问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题
考题
多选题客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。A问题受理B问题调查C问题处理D问题反馈E客户回访
考题
单选题关于紧急问题处理流程中描述不正确的是（）。A
获得紧急问题通告后，立即指派并安排技术支持工程师以最快的交通方式赶赴现场B
向ZTE全球客户支持中心客服代表反馈办事处的负责人落实情况（姓名、联系方式等）C
子中心产品技术工程师是紧急问题处理的第一责任人D
现场工程师和子中心技术支持工程师须在紧急问题处理结束后1天内在callcenter系统中填写紧急问题处理协助单，并提供紧急问题处理总结报告，并提交到所有接收到紧急问题通报的人员；对中移客户需要拿到客户签字的故障处理确认单
考题
多选题Call_log单与Q_log单之间的区别和联系为（）。ACall_log单是客户直接关注的问题，提出人是客户BQ_log单是营销事业部特别关注的产品问题，包括客户尚不知情的产品质量问题，提出人是营销代表处产品经理CCall_log单在系统中升级为“产品质量问题”时流程自动转到质量问题管理模块形成Q_LOG单继续处理DCall_log单在触发质量单后，其应关闭时间不随质量单的关闭时间而变化
考题
多选题Call_log单和Q_LOG单登单原则有什么主要区别？（）A所有的客户问题都必须登记Call_log单，保证所有的客户问题不被遗留。BQ_LOG单是营销代表处提出的、只有营销代表处产品经理才有权限在产品质量问题管理系统平台上登记产品质量问题，不是所有工程师都可以登记Q_LOG单。C营销代表处客服代表可以登记Q_LOG单。D全球客户支持中心可以登记Q_LOG单。
考题
单选题关于紧急故障处理上报时间及层级描述，错误的是（）。A
确认问题后立即通报办事处客户支持经理和子中心产品支持经理B
无论问题恢复与否，30分钟内，通报办事处副经理、工程服务处产品总监、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长C
1小时未恢复，通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总D
4小时未恢复，通报营销事业部总经理、产品线总经理、总裁助理、质量部部长
考题
多选题CALL_LOG单和Q_LOG单登单说法正确的是（）。A所有的客户问题都必须登记CALL_LOG单，保证所有的客户问题不被遗留。BQ_LOG单是营销代表处提出的、只有营销代表处产品经理才有权限在产品质量问题管理系统平台上提交。C营销代表处客服代表可以登记Q_LOG单。D全球客户支持中心可以登记Q_LOG单。
考题
多选题问题单关单的说法正确的有（）。ACalllog单触发的外购件问题单，先关闭外购件问题单后再申请关闭calllog单B直接申报的外购件问题单，直接关闭即可CCalllog单触发的外购件问题单，只需随便关闭其中一个就可以了DCalllog单触发的外购件问题单，在没有关闭外购件问题单前，可以申请延期操作
考题
多选题客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）A呼入式客户服务中心B综合客户服务中心C呼出式客户服务中心D单一客户服务中心
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