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（请给出正确答案）
处理宾客投诉不能随便向宾客表态，要进行调查分析。
参考答案和解析
投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有:加强与宾客的沟通;注重服务质量的控制;加强设施设备的管理与维护;建立 宾客投诉档案;搞好安全控制。 (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有:充分理解宾客;充分维护饭店形象;快速处理。 (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有:认真聆听—做好记录—一表示同情—着手处 理—采取行动—检查落实一一整理存档。
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下列选项中，（）不符合热情周到服务的要求。A、宾客低声交谈时，应主动回避B、仔细倾听宾客的要求，必要时向宾客复述一遍C、宾客谈话之时，不要侧耳细听D、宾客有事招呼时，要赶紧跑步上前询问
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在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。A、投诉事由、投诉过程B、整改意见、处理结果C、处理结果、处理时间D、投诉类型、处理问题
考题
单选题下列选项中，（）不符合热情周到服务的要求。A
宾客低声交谈时，应主动回B
仔细倾听宾客的要求，必要时向宾客复述一遍C
宾客谈话之时，不要侧耳细D
宾客有事招呼时，要赶紧跑步上前询问
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判断题导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失，也可能是宾客的主观因素。A
对B
错
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