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单选题
（）是指客户对中国建设银行金融产品与服务的不满意见。
A

咨询

B

投诉

C

建议

D

表扬

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考题 ()是指对客户资料的搜集、归类和整理,与客户的经常性沟通与联系,客户意见处理,不断改进对客户的服务方式和服务内容。 A、用户管理B、客户管理C、内部管理D、外部管理
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考题 客户管理是指对客户资料的(),与客户的经常性沟通与联系,客户意见处理,不断改进对客户的服务方式和服务内容。 A、搜集B、归类C、整理D、沟通
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考题 《金融产品和服务零售领域的客户适当性》指出，适当性是指“金融中介机构所提供的金融产品或服务与客户的（ ）之间的契合程度”。 Ⅰ 财务状况 Ⅱ 风险承受水平 Ⅲ 投资目标 Ⅳ 投资期限 A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
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考题 在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、质量差；B、客户服务人员态度不好；C、客户对产品不了解；D、客户比较挑剔。
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考题 约见客户的最佳时间（）。A、客户刚开张营业，正是需要产品和服务的时候B、中午和晚上吃饭的高峰期C、节假日之际，或者是对方厂庆、工程竣工之际D、顾客对原先产品有意见，对你的竞争对手最不满意的时候
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考题 投诉是指客户在接触公司什么的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求（）A、产品B、服务C、管理D、人员
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考题 （）是指客户对中国建设银行金融产品与服务的不满意见。A、咨询B、投诉C、建议D、表扬
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考题 金融产品是指由银行或非银金融机构向客户提供的金融工具以及与之相关的服务，即能满足投资者某种需要，并以货币作为载体的一切服务。
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考题 投诉是指客户在接触公司（）的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。A、产品B、服务C、管理D、人员
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考题 客户服务中心通过问卷调查了解客户对建设银行产品、服务的意见、建议、需求，应围绕（）开展。A、客户的资产状况B、客户的风险偏好C、建行的金融产品和服务D、建行的业务流程
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考题 银行产品是指面向外部客户提供的所有金融服务及提供服务所需的介质、渠道与金融工具。
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考题 投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。
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考题 引起客户投诉的原因主要有（）A、客户对产品和服务内容不满B、客户对服务人员行为不满C、对服务信息反馈不满D、出于客户自己的原因E、客户对企业的经营状况不满
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考题 隐藏的异议（真实的异议）是指客户表达目前没有需要或对产品、服务不满或抱有偏见。
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考题 后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。A、经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢B、及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案C、定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求D、根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息
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考题 以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。A、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作B、客户是指购买了企业产品或服务的人C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者D、客户服务指的是售后服务E、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
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考题 （）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。A、投诉B、抱怨C、意见建议D、服务危机
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考题 单选题客户投诉是指（）对使用工商银行金融产品或金融服务有异议，或者与工商银行发生争议，向工商银行反映并要求给予解决的行为。A 个人客户B 公司（机构）客户C 重点客户D 个人客户和公司（机构）客户
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考题 单选题客户投诉是指个人客户和公司（机构）客户对使用的工商银行（）有异议，或者与工商银行发生争议，向工商银行反映并要求给予解决的行为。A 金融规范B 金融产品C 金融产品或金融服务D 金融制度、金融规范
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考题 单选题（）是指客户对中国建设银行金融产品与服务的不满意见。A 咨询B 投诉C 建议D 表扬
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考题 单选题根据关系取向为细分标准对潜在客户的分类中对发展型潜在客户的理解正确的是（）。A 客户并未使用任何中国建设银行的产品，但是他有能力和需求去购买银行产品。B 客户已经购买了中国建设银行的某种产品，但是数量和金额未达到中国建设银行富裕客户的标准具有购买银行其他产品的需求或需求没有被挖掘出来。C 客户对于产品的设计、价格和风险关注程度较高，需要客户经理专业性的服务。D 对于银行能够提供的尊贵、专享和增值的服务非常感兴趣的客户。
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考题 判断题综合金融服务方案是综合金融服务的载体，客户经理服务团队利用综合金融服务方案开展客户营销和产品服务推介。（）A 对B 错
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考题 多选题投诉是指客户在接触公司（）的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。A产品B服务C管理D人员
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考题 判断题银行产品是指面向外部客户提供的所有金融服务及提供服务所需的介质、渠道与金融工具。A 对B 错
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考题 单选题客户服务中心通过问卷调查了解客户对建设银行产品、服务的意见、建议、需求，应围绕（）开展。A 客户的资产状况B 客户的风险偏好C 建行的金融产品和服务D 建行的业务流程
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考题 判断题个性化服务体现在产品、服务和渠道层面是指能为单一客户或特定客户群体适时定制金融服务解决方案。A 对B 错
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考题 多选题投诉是指客户在接触公司什么的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求（）A产品B服务C管理D人员
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