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在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论,提高投诉处理效率。
参考答案
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考题
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循以下原则( )。A.坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限E.如果认为投诉无理,则拒绝答复
考题
对待客户投诉,银行从业人员应当遵循的原则包括:()。A、坚持客户至上、客观公正,不轻慢任何投诉和建议B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户C、所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D、在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限E、所在机构有明确的客户投诉反馈时限,但应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
考题
《职业操守》规定的应对客户投诉时应当遵循的原则是( )。A.坚持客户至上、客观公正的原则,不轻慢任何投诉和建议B.所在机构有明确的客户投诉反馈机制,应当在反馈时限内答复客户C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限E.积极应对客户投诉,满足投诉客户的所有条件
考题
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循哪些原则?()
A、坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户C、所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D、在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
考题
银行业从业人员在处理客户投诉时,应遵循的原则包括( )。A.坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限的,应当在反馈时限内答复客户C.所在机构没有明确的投诉反馈时限的,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D.在投诉反馈时限内无法拿出意见的,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限E.对于不合理的投诉,可以置之不理
考题
为了加强银行业客户投诉处理工作,银行业金融机构应该()。A、保证客户投诉处理信息的公开透明B、高度重视客户投诉管理的制度建设C、明确处理客户投诉的部门及其职责D、明确客户投诉处理的实效性要求
考题
银行从业人员在业务活动和与客户交往中,必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有()。A、不轻慢任何投诉和建议B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户C、所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D、在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
考题
面对客户投诉,下列应遵循的原则中不正确的是()。A、坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议B、坚持谨慎原则,不轻易受理任何投诉和建议C、如果所在机构没有明确的投诉反馈时限,则向客户反馈情况不受时限限制D、在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户对其投诉无处理意见
考题
如果遇到投诉或突发事件,以下做法错误的是()A、面对投诉客户不理不睬,任由客户在厅堂大吵大闹B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室,告知厅堂服务主管客户抱怨的情况C、如果客户过号,客户必须重新取号D、当机器出现吞卡或吞钞时,将客户转交其他专业人员处理
考题
单选题银行工作人员在接到客户投诉时,下列做法不当的是()A
坚持服务客户的理念,妥善处理,不轻慢任何投诉和建议B
在银行规定的反馈时限内答复客户C
在投诉时限内无法拿出意见,将当前投诉处理情况答复客户时,没有明确告知下一个反馈时限D
没有规定投诉时限的,可按口头承诺的时间答复客户
考题
多选题在做出客户投诉解决方案时,应当做到( )。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点,分析投诉事件的严重性C如果造成损失,客户希望解决的办法是什么D在处理客户投诉时,不能做出超出自身解决范围之外的方案E对于自己当时无法答复客户的,要尽快向上级领导汇报相关情况
考题
多选题面对客户投诉,银行从业人员应该( )。A坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议B所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户C所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限E不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式,人为设置客户投诉的障碍
考题
多选题银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循以下原则:()A坚持客户至上、客观公正的原则,不轻慢任何投诉和建议B所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户C所在机构没有明确的客户投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的期限向客户反馈情况D在投诉反馈时间内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
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