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（）是指在理解了客户诉求的基础上，通过语言的概括和提炼，对客户诉求的一个确认的过程。

  • A、复述
  • B、倾听
  • C、表达
  • D、理解

参考答案

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考题 投诉处理的原则是（）A、首问负责B、重要诉求录入一体化C、每诉必录D、客户利益为先
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考题 根据理性诉求的方式，可将其分为（）。A、鼓励诉求B、恐怖诉求C、直接诉求D、间接诉拆求E、一面理诉求
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考题 首问负责的原则是指（）A、各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作B、严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果C、对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户D、对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复E、各营业厅值班经理为首问责任制负责人
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考题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。A、处理建议B、文件C、工单D、规范
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考题 在客户群体细分的基础上，结合农村实际，提炼信息化需求。农村信息化的需求可概括为（）A、政务信息流B、产业信息流C、民生信息流
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考题 复述是指在理解了客户诉求的基础上，通过语言的概括和提炼，对客户诉求的一个确认的过程。
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考题 多选题根据理性诉求的表达方式，可将其分为（）。A鼓励诉求B恐怖诉求C直接诉求D间接诉拆求E一面理诉求
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