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钻石级集团客户故障维护的故障处理及时率为（），响应时间（）分钟。
- A、99.5%；30分钟
- B、99.5%；20分钟
- C、99%；30分钟
- D、99%；20分钟
参考答案
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考题
故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量?
A.处理的故障投诉工单的数量B.及时受理故障投诉的工单数量C.及时处理的故障投诉工单的数量D.受理故障投诉工单的数量
考题
集团专线故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求，银牌客户需每（）主动反馈客户一次。A、15分钟B、30分钟C、1个小时D、2个小时
考题
维护部门应制定集团客户业务日常维护手册，指导维护人员开展售后维护工作。手册记录客户专线维护信息，故障及投诉处理流程、预防性维护工作要求和（）要求等内容。A、运行质量报告B、客户网络结构C、应急故障处理手册
考题
省级维护部门应根据集团要求和该省设备维护质量情况制定该省的设备维护质量指标，应不低于集团维护部门规定的基本要求。下列哪些说法是正确的？（）A、故障平均修复时长≤24小时B、故障修复及时率≥95%C、工单签收及时率≥98%D、工单处理及时率≥95%
考题
故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？A、受理故障投诉工单的数量B、及时受理故障投诉的工单数量C、及时处理的故障投诉工单的数量D、处理的故障投诉工单的数量
考题
故障处理完毕，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。A、60B、10C、30D、45
考题
家庭宽带维护人员在客户确认故障处理后回复工单，工单或现场故障处理单中应体现哪些内容？（）A、客户帐户、故障处理人B、故障时间、故障现象C、处理过程、故障原因、故障历时D、客户满意度、客户签名等
考题
集团客户网络服务等级协议规定金牌级客户提出故障申告时起，需按照（）的要求进行故障处理反馈A、每30分钟主动向客户阶段反馈故障处理情况B、故障处理完成后30分钟内向客户口头反馈故障原因和处理结果C、故障修复2个工作日内需主动提供故障报告D、故障修复3个工资日内进行一次现场巡检
考题
集团客户网络服务等级协议规定AAA级业务业务发生故障，下列选择中那些是对的（）A、对于AAA级业务发生故障，如涉及多个部门、多个地市公司，则无需进行预判断即可分派给所有相关部门同时处理B、工单接收部门应在30分钟内接收工单C、维护部门应及时向本部门相关领导上报D、故障处理完成后30分钟内向客户口头反馈故障原因和处理结果
考题
故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求，金牌和铜牌故障向用户反馈故障处理过程时限为（）A、10分钟和1小时B、20分钟和不需要反馈C、30分钟和按需反馈D、40分钟和2小时反馈
考题
多选题中国电信对维护外包商的考核指标，包括维护项目完成率、（）、（）、（）、（）。A故障处理响应及时率B故障处理完成率C故障处理历时D设备完好率
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