考题
会员单位应建立消费者投诉处理的()机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
考题
银行处理投诉的目标需要围绕（ ）予以确定。A．一定时限内投诉减少率B．客户满意度C．处理投诉满意率D．处理投诉率
考题
银行处理投诉的目标，需要围绕( )予以确定。A．一定时限内投诉减少率B．客户满意度C．处理投诉满意率D．处理投诉率E．员工处理投诉效率
考题
银行处理投诉的目标需要围绕( )予以确定。A．一定时限内投诉减少率B．客户满意度C．处理投诉满意率D．处理投诉率E．与以上因素无关
考题
升级接入层网络投诉是指客户对接入层网络投诉处理人的回复或处理结果不满意,要求其上一级领导继续处理或有越级接入层网络投诉倾向的接入层网络投诉。
A．错误B．正确
考题
银行处理投诉的目标，需要围绕（ ）予以确定。
A.—定时限内投诉减少率 B.客户满意度
C.处理投诉满意率 D.处理投诉率
E.员工处理投诉效率
考题
下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。A、客户投诉档案应当至少保存20年
B、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
C、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
D、期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度
考题
客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有（）A、投诉的方便程度B、接持人员的态度C、处理投诉时间可接受D、投诉解决情况
考题
制定ISO质量管理体系B类文件《投诉预防处理程序》的目的是（）A、网络投诉预防B、降低投诉量C、提高客户满意度D、以上都是
考题
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（）。A、投诉内容B、处理过程C、处理结果D、顾客满意程度
考题
客户投诉处理完毕后，应在规定的时限内进行客户回访，内容包括征询客户对处理过程及处理结果的满意程度，对处理结果不满意的视情况开展第2次核实处理。
考题
根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求A、客户满意度调查B、客户投诉处理C、客户满意度调查和客户投诉处理D、客户订单
考题
客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。
考题
客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括（）A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级B、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）C、处理结果出来后，要及时告知客户D、关心询问客户对处理结果的满意程度
考题
常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）A、客户满意度和客户期望B、客户满意度和客户投诉C、客户服务和客户满意度D、客户期望和客户投诉
考题
广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
考题
客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。A、客户关系管理B、客户投诉处理方法C、客户投诉处理技巧D、客户成员管理
考题
升级接入层网络投诉是指客户对接入层网络投诉处理人的回复或处理结果不满意，要求其上一级领导继续处理或有越级接入层网络投诉倾向的接入层网络投诉。
考题
客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。A、追究责任部门责任B、赔偿的财务处理C、反馈客户对处理的满意度D、总结评价
考题
回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？A、投诉处理B、受理结果C、回复结果D、处理结果
考题
填空题会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
考题
判断题客户投诉处理完毕后，应在规定的时限内进行客户回访，内容包括征询客户对处理过程及处理结果的满意程度，对处理结果不满意的视情况开展第2次核实处理。A
对B
错
考题
判断题升级接入层网络投诉是指客户对接入层网络投诉处理人的回复或处理结果不满意，要求其上一级领导继续处理或有越级接入层网络投诉倾向的接入层网络投诉。A
对B
错
考题
单选题客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。A
追究责任部门责任B
赔偿的财务处理C
反馈客户对处理的满意度D
总结评价
考题
单选题建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A
错B
对
考题
判断题投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度A
对B
错
