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一天,办事大厅内一群众因办理业务问题与办事人员产生争执,进而在办事大厅内大吼大叫,作为大厅值班人员,面对此一情况你该如何处理?


参考答案

参考解析
解析:群众路线是党的生命线和根本工作路线,日常工作中,作为公职人员我们应将群众利益放在第一位,通过及时回应群众诉求以赢得群众认同。面对题中情况,我会采取妥当方法加以解决以树立我单位的良好形象。
  
  首先,诚挚道歉,耐心安抚。群众大吼大叫不仅影响正常工作秩序,而且易引发其他群众围观,导致事态升级加剧。故我会立即赶到吼叫群众身边,一方面就工作失误向群众道歉,请其谅解;另一方面向群众说明吼叫的危害性,生气动怒不仅对自己身体有害,而且吼叫也会干扰其他办事群众,使其意识到自己行为的不当之处,从而平息怒火理性解决。
  
  其次,详细询问,彻底解决。待群众情绪平复,向其详细询问事情始末。若经了解,吼叫是因工作人员言语不当致使群众感觉自己被冒犯才发生,则我会代表工作人员向群众道歉,请其谅解,并希望其日后继续监督我们的工作;若吼叫是因群众不了解我们的办事流程,觉得工作人员故意刁难才发生,则我会向群众详细解释相应业务的办理流程,澄清相应误会后继续查阅群众所带资料,帮其办理完业务。
  
  再次,委婉说明,适当提醒。待将群众问题解决之后,寻找休息间歇,我会找到当事工作人员,向其委婉说明,作为公职人员,任何情况下都不应与群众发生争执,希望其在日后工作当中注意自己的言行举止,自己也会积极给其提供相应帮助。
  
  最后,引以为鉴,改进工作。以本次事件为契机,为免日后再发生类似情况,一方面应做好信息公开工作,及时将相应业务的办理流程、所需资料等采用多种方式进行公开,以便群众知悉;另一方面建议领导定期开展培训工作,以增强工作人员的服务意识,提高服务能力。
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