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说明平衡计分卡的内容。


参考答案

参考解析
解析:平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。
(1)财务方面。平衡计分卡的财务方面强调企业要从股东及出资人的立场出发,树立“只有满足投资人和股东的期望,才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。从财务的角度看,企业包括“成长”“保持(维持)”及“收获”三大战略方向,与此相配合,就会形成三个财务性主题收入一成长”“成本降低一生产力改进”“资产利用一投资战略”。企业应根据所确定的不同的战略方向、战略主题而采用不同的业绩衡量指标。
财务绩效指标主要包括:收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。当然,也可以根据企业的具体要求,设置更加具体的指标,如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额和现金流量净额等。
(2)客户方面。客户(顾客)因素在平衡计分卡中占有重要地位,因为如果无法满足或达到顾客的需求时,企业的愿景及目标是很难实现的。企业要想取得长期的经营绩效,就必须创造出受客户青睐的产品与服务,因此企业的活动必须以客户价值为出发点。
客户方面绩效指标主要包括:
1)市场份额,即在一定的市场中(可以是客户的数量,也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例。
2)客户保留度,即企业继续保持与老客户交易关系的比例,既可以用绝对数来表示,也可以用相对数来表示。
3)客户获取率,即企业吸引或取得新客户的数量或比例,既可以用绝对数来表示,也可以用相对数来表示。
4)客户满意度,即反映客户对其从企业获得价值的满意程度,可以通过函询、会见等方法来加以估计。
5)客户利润贡献率,即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。
(3)内部流程方面。通常说来,企业内部的业务包括以下三个方面:1)革新过程;2)营运过程;3)售后服务过程。
企业因资源有限,为有效地运用内部资源,首先需要以客户的需求和股东的偏好为依据,重视价值链的每个环节,创造全面和长期的竞争优势。
因此,内部业务流程指标主要包括三个方面:
1)评价企业创新能力的指标,如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等。
2)评价企业生产经营绩效的指标,如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等。
3)评价企业售后服务绩效的指标,如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。
平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程,也要求确立全新的流程,并且通过内部流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解其业务运行情况,以及其产品和服务是否满足客户需要;同时,企业可以评估在行动方法上的有效性,以便及时发现组织内部存在的问题,并采取相应措施加以改进,进而提高组织内部的管理效率。
(4)学习与成长方面。平衡计分卡的设计体现了以学习和成长为核心的思想,将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素,分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标,以考评员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。如果企业改善了这些方面,则员工的潜能就可能得以充分发挥,而企业的技术结构就会进一步得到提高,企业的组织文化氛围就会向更好的方向发展。
学习与成长绩效指标主要包括三个方面:
1)评价员工能力的指标,如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等。
2)评价企业信息能力的指标,如信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等。
3)评价激励、授权与协作的指标,如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。
平衡计分卡的四个方面的内容虽然各自有特定的评价指标,但彼此之间存在着密切的联系。
1)财务指标是根本,而其他三方面的指标最终都要体现在财务指标上。
2)四个方面不是相互独立的,它们之间存在某种“因果关系”,比如,由于关注员工技能的提升,会使得产品的过程质量和生产周期得以保证,由于内部业务运作的高效,使得产品能按时交付,顾客满意度不断提高,最终财务指标——资本回报率得以提高。
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