通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性（）A、功能性B、安全性C、可靠性D、响应性E、友好性

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通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性（）

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考题病毒感染后的系统，通常会出现以下哪些现象（）A、自动弹出网页B、反复重启C、占用高CPU资源D、自动终止某些进程E、以上皆是

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考题属于服务外包管理体系中威胁管理的是（）A、关系管理B、技术管理C、合规性管理D、问题管理

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考题不属于目前已经完成的IT服务外包标准的是（）A、《服务交付保障通用要求》B、《数据（信息）保护规范》C、《交付中心规范》D、《非结构化信息采集及分析规范》

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考题以下关于项目的表述，哪一项不正确（）A、一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称B、项目是一项有待完成的任务，有特定的环境和要求C、项目是一个特殊的、将被执行的任务，根据实际情况，项目可以是有限的，也可以是无限的D、任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求

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考题对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性（）A、功能性B、安全性C、可靠性D、响应性E、友好性

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考题以下哪些对文档的阐述是正确的（）A、文档是服务项目的必备资料B、它能提高服务的效率，保证服务的质量C、在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用D、在维护工作中，文档是不可或缺的资料E、以上都对

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考题沟通的闭环性包括（）（1）清晰地传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地接收任务；（4）及实地反馈情况A、（1）、（2）、（3）、（4）B、（1）、（3）、（4）C、（2）、（3）、（4）D、（1）、（2）、（3）

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考题在确定事件优先级后，服务台应对事件提供初步支持。服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线或三线支持处理，然后负责记录事件并协调各支持小组、采取必要的措施以确保（）A、用户满意B、用户满意事件的解决过程C、事件解决D、事件完美解决

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考题 IT服务工程师遇到问题时的框架应该为（）A、问题发现B、问题分析C、问题解决D、问题回顾

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考题为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（）A、给与客户足够的利益B、不惜一切牺牲C、对客户表示热情、尊重和关注D、对所有的客户采取一样的服务方式

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