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问答题
名词解释题：服务质量

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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十三条规定,服务质量不良反映是指未构成服务质量严重问题的不良反映。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 服务质量的不断改进 名词解释
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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》未构成服务质量一般问题的不良反映为服务质量不良反映。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定,服务质量不良反映是指未构成服务质量严重问题的不良反映。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 旅游景区服务质量 名词解释
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考题 判断题果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。A 对B 错
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考题 判断题未构成服务质量一般问题的，为服务质量不良反映。A 对B 错
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考题 判断题《铁路旅客运输服务质量规范》本规范由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范、空调列车服务质量规范、非空调列车服务质量规范8个部分组成。A 对B 错
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考题 填空题导游服务质量对旅游服务质量的高低起（）作用。
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考题 填空题餐厅服务质量包括（）和（）方面。
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考题 判断题服务质量模式是一项综合质量体系。（考点范围：客运服务质量控制）A 对B 错
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考题 填空题《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站服务质量标准分为（）、（）、（）3个等级。
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考题 判断题物流服务质量体系建设对提升物流企业物流服务质量起着重要的作用，良好的物流服务质量可以有效地规避客户投诉。（　　）A 对B 错
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考题 填空题AAL2的服务质量是（），AAL5的服务质量是（）。
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考题 问答题名词解释题：服务质量
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考题 判断题服务质量问题在定性上分为服务质量重大问题、服务质量严重问题、服务质量一般问题及服务质量不良反映。A 对B 错
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考题 判断题导游服务质量是决定旅游服务质量的最重要的标志。（　）A 对B 错
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考题 名词解释题服务质量体系
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考题 填空题城市轨道交通客运服务质量控制由服务质量模式、（）、（）组成。
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考题 名词解释题服务质量
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考题 名词解释题服务质量目标管理
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考题 名词解释题饭店服务质量
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考题 判断题物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和。（　　）A 对B 错
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考题 判断题饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。A 对B 错
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