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前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）

  • A、客户期望高要求多
  • B、掌握的服务信息少
  • C、部门间不配合
  • D、领导不支持

参考答案

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考题 酒店公寓前台服务人员应熟悉掌握大量的信息，主要包括()。A:本酒店公寓自身方面的信息B:交通方面的信息C:客户个人信息D:本地科学、教育、文化设施方面的信息E:天气、日期、时差方面的信息
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考题 客户服务人员在服务工作中因系统出现故障影响业务办理时，应怎样向客户表示歉意？
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考题 在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（）A、客户信息B、预定时间C、联系电话D、预约内容
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考题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）A、应口头告诉车间B、在委托书上注明C、打电话通知车间D、有客户告知车间
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考题 客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。A、一线服务人员和客户B、管理人员和客户C、管理人员和一线服务人员D、管理人员、一线服务人员和客户
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考题 客户满意主要涉及哪些方面？（）A、客户期望B、产品质量C、服务的质量D、服务人员的态度E、服务人员的行为
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考题 客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。A、服务接待的期望值B、专营店的期望值C、服务接待的实际服务水平D、前台接待主管的期望值
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考题 对账人员分离是指专职对账人员严格实行与（）、（）、（）、（）及其他外勤人员相分离A、前台经办柜员、客户经理、上门收款人员、上门结算服务人员B、前台业务主管、客户经理、上门收款人员、上门结算服务人员C、前台经办柜员、前台业务主管、上门收款人员、上门结算服务人员D、前台经办柜员、前台业务主管、客户经理、上门收款人员
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考题 以下哪句话为不正确选项（）A、前台为后台服务、全员为客户服务B、后台为前台服务、全员为客户服务C、后台为前台服务、客户为全员服务D、前台为后台服务、客户为全员服务
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考题 客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）A、客户期望B、产品质量C、服务的质量D、服务人员的态度和行为
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考题 大客户服务人员的主要工作是什么？
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考题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
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考题 引起客户投诉的原因主要有（）A、客户对产品和服务内容不满B、客户对服务人员行为不满C、对服务信息反馈不满D、出于客户自己的原因E、客户对企业的经营状况不满
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考题 以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）A、客户业务管理B、客户关系管理C、客户抱怨管理D、客户信息管理
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考题 前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）A、忽略客户需求B、产品不好C、产品价格高D、客户挑剔
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考题 服务质量管理人员认识差距是指（）。A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
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考题 造成各类服务失败的原因是（）的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
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考题 在电子银行营销服务工作中，（）要把电子银行作为拓展市场、维护客户的基础服务，主动向企业客户进行覆盖性营销。A、前台客户部门B、营业网点C、电子银行部门D、客服人员
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考题 网点客户服务经理不承担客户管户职责，属于（），基于“前中后台职责相分离”原则，网点客户经理可协助客户经理做好客户和产品的转介推介。A、中台营运人员B、前台营运人员C、后台营运人员D、前台服务人员
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考题 在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户
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考题 单选题服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。A 管理客户期望B 在服务结束时检查客户对服务是否满意C 同客户建立关系D 向客户表示感谢
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考题 多选题以下哪些属于上门服务人员操作不规范（）。A上门服务人员未随身携带系统登记的身份证件B上门服务人员未验证客户身份以及客户未验证交行服务人员身份C上门服务人员掌握并直接输入应由客户输入的认证密码D上门收款安保人数不足，武装押运人员兼任司机E上门收款由外包人员参与现场清点，未采用封包交接的模式
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考题 单选题对账人员分离是指专职对账人员严格实行与（）、（）、（）、（）及其他外勤人员相分离A 前台经办柜员、客户经理、上门收款人员、上门结算服务人员B 前台业务主管、客户经理、上门收款人员、上门结算服务人员C 前台经办柜员、前台业务主管、上门收款人员、上门结算服务人员D 前台经办柜员、前台业务主管、客户经理、上门收款人员
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