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应对反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉，以下策略中有一项不正确的是（）

  • A、速战速决策略
  • B、欲擒故纵策略
  • C、步步为营策略
  • D、事件不严重，忽略不管策略

参考答案

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考题 下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
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考题 发起恶意评价的投诉需要满足哪些条件？（）A、仅被投诉人评价B、双方互评C、被投诉方作出评价30天内D、被投诉方做出评价60天内
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考题 投诉按照性质分为有效投诉、无效投诉和（）三个类型。A、服务态度B、油品质量C、意见D、恶意投诉
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考题 每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）A、处理投诉及时率B、处理投诉正确率C、处理投诉回访率D、处理投诉满意率E、顾客投诉率F、有效投诉率等
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考题 投诉人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。
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考题 商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告
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考题 下面对共同投诉描述不正确的有（）。A、共同投诉是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的投诉B、共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉C、代表人参加旅游投诉的行为，对全体投诉人发生效力D、代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，无须经全体投诉人同意
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考题 每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。
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考题 为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施B、引导顾客怎样投诉C、方便顾客投诉D、直接处理投诉
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考题 以下哪些属于升级投诉（）A、12345投诉B、12315投诉C、12300投诉D、10086投诉E、集团热线
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考题 以下哪项不属于重大投诉（）。A、投诉到客服中心的有效有责投诉B、投诉到运输部的有效无责投诉C、投诉到公司热线的有效投诉D、投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
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考题 关于产品投诉说法不正确的是（）A、通信业务方面的投诉B、智能网业务的投诉C、短消息业务的投诉D、服务人员态度的投诉
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考题 对于客户投诉，以下描述不正确的是（）A、客户投诉可以避免B、户投诉是客观存在的C、客户投诉是对我们的信任D、客户投诉是“金”
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考题 沟通性投诉不包括有（）。A、交流型投诉B、求助型投诉C、咨询型投诉D、发泄型投诉
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考题 依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（）。A、恶意投诉B、有责投诉C、责任投诉D、无责投诉
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考题 以下哪一项不属于加油站顾客投诉途径？（）A、现场口头投诉B、将投诉记录到《顾客投诉（意见）登记簿》里C、打服务热线电话进行投诉D、上访投诉
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考题 关于客户投诉说法不正确的是（）。A、客户投诉可以使企业服务更完善B、客户投诉是创新的源泉C、客户投诉是绝对可以避免的D、客户投诉有善意投诉和恶意投诉
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考题 网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
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考题 单选题IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）A 投诉人、投诉对象、新增服务需求B 投诉时间、投诉要求、新增服务需求C 投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求D 投诉时间、投诉对象、投诉要求
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考题 单选题对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）A 投诉人B 投诉时间C 投诉对象D 投诉应对方案
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