考题
到2010年底，总行95599客服中心的人员规模将达到（）。A、2000人B、3000人C、4000人D、5000人
考题
到2010年底，一体化客服中心的客服代表人员规模达到（）人，员工流失率低于（）%。A、2，000；15B、4，000；8C、2，000；8D、4，000；15
考题
95599客服中心运营部主要职能包括（）。A、提供实时电子交易B、业务咨询C、错账处理D、辅助交易
考题
95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。A、日常行为规范B、工作质量C、效率D、专业技能和奖惩项
考题
到2010年底，95599客服中心将满足支持全行日均人工呼入量（）通和日均呼出量（）通的要求。A、16万；4万B、16万；8万C、32万；4万D、32万；8万
考题
95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。A、一体化布局B、多渠道融合C、一站式服务D、全天候营运
考题
95599客服中心包括下列哪个部门？（）A、运营部B、品质管理部C、培训发展部D、运行保障部
考题
下列哪个部门是95599客服中心开展客服业务的核心生产部门？（）A、运营部B、品质管理部C、培训发展部D、运行保障部
考题
95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。A、工作业绩B、综合评价C、工作质量D、以上均正确
考题
95599客服中心人力配置基本流程为（）。A、建立排班模型B、考虑约束条件C、考虑人性化管理因素D、班次与客服代表匹配
考题
多选题到2010年底，95599客服中心的电子渠道交互平台将包括（）。A互联网BE－mailC短消息D传真
考题
多选题95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。A日常行为规范B工作质量、效率C专业技能D奖惩项
考题
单选题到2010年底，95599客服中心将满足支持全行日均人工呼入量（）通和日均呼出量（）通的要求。A
16万；4万B
16万；8万C
32万；4万D
32万；8万
考题
单选题95599客服中心“管理支持系统”的缩写为（）。A
CSRB
UDSC
MSSD
CIF
考题
多选题95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。A日常行为规范B工作质量C效率D专业技能和奖惩项
考题
单选题下列哪个部门是95599客服中心开展客服业务的核心生产部门？（）A
运营部B
品质管理部C
培训发展部D
运行保障部
考题
单选题到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，人工接通率将达到（）。A
75%B
80%C
85%D
95%
考题
多选题95599客服中心人力配置基本流程为（）。A建立排班模型B考虑约束条件C考虑人性化管理因素D班次与客服代表匹配
考题
单选题到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，一次问题解决率将达到（）。A
75%B
80%C
85%D
95%
考题
多选题95599客服中心包括下列哪个部门？（）A运营部B品质管理部C培训发展部D运行保障部
考题
单选题到2010年底，总行95599客服中心的人员规模将达到（）。A
2000人B
3000人C
4000人D
5000人
考题
多选题95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。A工作业绩B综合评价C工作质量D以上均正确
考题
单选题95599客服中心“联动处理系统”的缩写为（）。A
CSRB
UDSC
MSSD
CIF
考题
多选题95599客服中心运营部主要职能包括（）。A提供实时电子交易B业务咨询C错账处理D辅助交易
考题
多选题到2010年底，95599客服中心管理支持系统将包括（）。A绩效管理系统B在线培训系统C人力资源管理系统D打字系统
考题
单选题95599客服中心（）负责知识库管理。A
运营部B
品质管理部C
培训发展部D
运行保障部
考题
多选题95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。A一体化布局B多渠道融合C一站式服务D全天候营运
