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燃气话务员在回访之前，需了解用户的（），确定回访对象名单。

  • A、身份
  • B、资料和需求
  • C、职业
  • D、性格

参考答案

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考题 工程回访工作计划内容有（）。 A、回访对象及其工程名称 B、回访时间安排和主要内容 C、回访收费项目和标准 D、回访保修的执行单位 E、主管回访保修业务的部门
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考题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）A、新车用户回访B、不满用户安抚C、宣传资料发放
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考题 IQS新车不满用户回访的方式是（）A、客服电话回访B、网上问卷调查回访C、随机调查回访
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考题 为保证回访成功率达到90％，服务顾问应该做（）A、接待顾客，减少用户抱怨B、保证用户信息收集的准确完整C、了解每一位用户的性格特点D、服务顾问对回访成功率没有帮助
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考题 不属于用户电话回访的意义范围的是（）。A、所有类型的用户均可以使用电话回访B、电话回访可以提高用户的忠诚度C、电话回访为了与用户紧密联系，让用户感到被重视D、电话回访便于收集用户意见建议
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考题 电话受理燃气改装业务的流程包括（）。A、问候用户B、填写工作单C、答复用户D、回访用户
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考题 新契约回访，对于方言客户，机构有电话回访的需求，可安排分公司内勤员工作为翻译协助客户完成回访，以下回访操作步骤正确的是：（）A、机构确认掌握客户方言的内勤员工后与客户约定回访时间。B、客户服务部发送邮件“方言客户预约回访表”至回访邮箱进行预约回访。邮件需抄送客户服务部主管，预约回访时间为次工作日的09：00-20：00。C、在协助回访前，内勤人员需通过身份核对，核对项目为出生日期、身份证后4位、工号中任选两项。D、内勤人员将坐席问题准确转述给客户本人，客户完成作答。若客户无法用普通话进行作答，内勤人员需将客户回复内容准确转述坐席，要求录音中能完整听清整个转述过程和客户回答的内容。
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考题 咨询服务中的回访需要注意哪些问题（）A、回访是执行决定中必不可少的一部分B、支持服务对象决定的执行并非在做出决定时已经结束，而要在对象做出决定后继续给予支持C、回访可能有不同的原因，需要了解服务对象回访的原因和满足服务对象新的需求。D、不能忽视服务对象关注的问题和副反应，应该以积极的态度认真对待。E、在服务对象的需求不能满足的情况下，应该将服务对象转诊给其他咨询人员或其它服务机构
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考题 客户回访的技巧中不包括（）。A、注重客户细分工作B、明确客户需求C、确定合适的客户回访方式D、利用客户回访进行商品推销
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考题 接入型障碍处理结束后，需进入用户确认环节，进行（）确认。A、人工回访B、自动回访C、直接归单D、无需回访
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考题 对个人客户异常情况进行身份识别时，可采取哪些措施？（）A、实地回访B、要求客户补充身份资料C、回访客户D、向公安机关核查
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考题 燃气话务员通过回访，全面了解用户的（）。A、需求和意见B、性格C、职业D、身份
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考题 常规电话回访一般是在首次回访（）。A、之前B、之后C、不分前后D、同时
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考题 话务员通过电话对用户进行访问，了解业务处理情况、用户满意度，收集用户意见建议等的话务服务称为（）。A、满意度调查B、信息收集C、电话回访D、安全检查
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考题 通过电话回访，向用户宣传燃气安全使用常识，了解燃气使用情况，及业务申报后的完成情况、服务质量等。
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考题 对用户进行回访时，要求（）进行用户回访。A、寻找有个性的对象B、寻找恰当的时间C、速战速决的态度D、寻找爱提要求的用户
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考题 燃气行业客服中心常见呼出业务是（）。A、回复、派修、回访B、派修、报修、回访C、报修、回访、回复D、投诉、回复、回访
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考题 单选题登门回访的第一步工作是（）。A 选定回访对象，确定回访目的B 结合客户要求，制定回访计划C 收集客户资料，做足准备工作D 整理回访记录，处理回访问题
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考题 单选题客户回访的技巧中不包括（）。A 注重客户细分工作B 明确客户需求C 确定合适的客户回访方式D 利用客户回访进行商品推销
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考题 单选题为了解在工程施工过程中所采用的“四新”等使用情况，所做的回访是（）。A 冬季回访B 夏季回访C 技术性回访D 保修期满前回访
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考题 多选题对个人客户异常情况进行身份识别时，可采取哪些措施？（）A实地回访B要求客户补充身份资料C回访客户D向公安机关核查
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