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服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括:聆听顾客倾诉、表示同情和()。
- A、激化矛盾
- B、同顾客争执
- C、畏难情绪,中途将问题移交别人处理
- D、提供解决方案
参考答案
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考题
以下跟投诉处理有关的是()。
A.专职部门记录顾客投诉,建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉,有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员,并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是
考题
在发生顾客投诉时,便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容,了解真实问题。下列说法错误的是()。A、目视顾客,表示尊重B、凝眉点头,适度重复顾客关键话语C、顾客提出批评时,应据理力争D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题
考题
顾客投诉处理的步骤是()。A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
考题
单选题以下处理顾客投诉的技巧中不包括()。A
要真诚的对顾客B
要为他们着想C
要有耐心和足够的热情对顾客D
说话声音要大于顾客
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