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以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
- A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
- B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
- C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
- D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南
参考答案
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考题
以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。B、—个企业通常包括一个服务流程C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本
考题
以下关于企业文化与服务创新关系的论述，错误的是（）。A、当前企业主要依赖高科技进行服务创新，企业文化对服务创新的重要性逐渐弱化。B、以客户满意为导向的企业文化能化解企业服务创新中产生的冲突。C、企业文化的激励功能能激发员工创造性的进行服务创新D、企业文化的凝聚功能能促进服务创新的进行
考题
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）A、引导客户到排队机排号B、引导客户到自助服务区C、指导客户使用自助设备D、办理业务
考题
以下关于服务流程优化思路的说法正确的是（）。A、总结企业服务的功能体系B、对每个功能进行描述，即形成服务流程现状图C、指出各服务流程现状中出现的问题D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法
考题
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
考题
以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程
考题
设计完善服务流程内容包括（）。A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识
考题
以下关于企业的说法正确的是（）A、企业的任务是争取、利用和续展服务的机会B、提供客户服务，并不意味着运用企业所有的“资产”来满足客户的需要C、企业必须以一种有计划、有安排的方式为客户服务D、客户服务贯穿于企业运作的各个方面
考题
单选题以下关于运营管理的论述，哪一项是错误的（）A
运营管理的目标仅仅是满足社会对产品和服务的需要B
运营管理是企业业务流程中具有物质基础特征的基本过程C
运营管理是企业向社会提供产品和服务的生产过程D
运营管理是一个从资源输入向成果输出的转换过程
考题
单选题关于设定客户服务水平和服务成本分析的理解错误的一项是（ ）。A
企业在不同的发展阶段，对物流所设定的客户服务水平有着不同的需求和规划B
当客户服务水平接近下限时，成本比服务水平上升更快C
企业在创建初期为了打开市场，可以不计成本来实现较高的客户服务水平D
当企业稳定后，规模效应有了作用时，需要依靠流程的优化来降低成本，平衡成本与服务的关系
考题
单选题企业业务流程的起点是（）。A
客户服务B
客户的需求C
客户满意D
以上均对
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