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判断题
在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制。
A

对

B

错

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考题 服务传递机制包括（ ）等方面的行动。A．要确定基本的服务方式B．要确定社会服务的组织方式C．要确定志愿服务方式D．要确定社会政策资金的分配和使用方式E．要建立各种规范和机制
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考题 以下（）不属于客户回顾的内容 A. 服务绩效（SLA）、成果 B. 服务范围、工作量 C. 服务合同执行情况 D. 本周期工程师KPI总结
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考题 在IT服务部署实施执行阶段，与客户的回顾内容不包括（ ）。A. 服务目标达成情况 B. 服务范围与工作量 C. 对交付物的特殊说明 D. 客户业务需求的变化
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考题 四级服务回顾机制中，正确的是（ ） 。A.一级维护频率每月度进行 B.二级维护参与者是系统规划与管理师、服务供方业务关系经理 C.三级维护的频率是每季度 D.四级参与者是系统规划与管理师和客户接口人
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考题 系统规划与管理师在设计服务回顾机制时，应考虑的内容不包括（）。A. 级别 B. 内容 C. 需求 D. 频率
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考题 以下关于服务回顾，说法错误的是（）A. 服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、 服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。 B. 服务回顾的主要目标是为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、 管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据 C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回 顾内容、团队内部回顾内容 D. 服务回顾工作与服务质量评审会议是分开的，必须分开进行。
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考题 关于服务回顾的描述，不正确的是（ ）。A. 服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和 作用、目标受众，以及如何进行服务回顾 B. 服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等 C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类 D. 基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进
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考题 在服务回顾活动中，（）不属于与客户回顾的内容。A. 服务合同执行情况 B. 服务绩效 C. 本周期内的工程师KPI总结 D. 客户业务需求的变化
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考题 在服务回顾中，与客户回顾的内容包含（）A. 服务目标达成情况 B. 各小组工作简报 C. 本周期内的工程师 KPI 总结 D. 本周期内遇到的特殊或疑难工单
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考题 关于四级服务回顾机制，说法错误的是 （ ）。 A.一级回顾机制的是频率是不定期按需沟通 B.二级回顾机制的内容是项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA 达成率，当月重大事件等内容 C.三级回顾机制的频率是每年度 D.四级回顾机制的内容是回顾项目的整体实施交付情况
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考题 IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容下面说法正确的是：（ ）A. IT服务部署实施都会为其定义详细的业务流程机制 B. IT服务部署实施都会为其定义详细的完善流程机制 C. IT服务部署的持续改进机制实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道 D. IT服务部署的运作机制实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道
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考题 针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等属于（ ）服务回顾机制。A. —级 B. 二级 C. 三级 D. 四级
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考题 全陪总结致词包括回顾旅游过程中的亮点，感谢地陪司机提供的优良服务等
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考题 在每周例会的总结回顾环节，支局长要围绕（）方面进行总结。A、经营方面B、服务方面C、安全方面D、经营、服务、安全都要总结，还要根据实际情况，增加其它内容
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考题 社区卫生服务发展的三个阶段中体制机制建设包括（）。A、管理机制B、服务机制C、公益性机制D、以上均是
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考题 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行：（）A、实施服务和流程改进B、回顾可量化的改进C、创建基线D、定义可量化的目标
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考题 现代纳税服务机制包括（）等。A、纳税服务综合管理机制B、办税流程持续改进机制C、纳税服务需求响应机制D、纳税人满意度评价机制E、纳税人权益保护机制
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考题 在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制。
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考题 地陪导游在返程途中的服务内容不包括（）。A、进行景点讲解B、回顾当天旅程C、介绍沿途风光D、宣布次日安排
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考题 组织承诺的机制包括（）。A、员工——组织匹配B、期望满足C、因果归因D、组织公平和组织支持E、回顾性文饰作用
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考题 银行业金融机构应通过（）不断完善其投诉处理的政策、程序与机制，通过对投诉案例的反思和总结，促进、改善产品与服务质量。A、定期检查回顾B、常规检查C、尽职检查D、专项检查
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考题 多选题有利于服务创新的服务管理机制包括（）A创新引进机制B创新激励机制C创新保护机制D创新发展机制
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考题 单选题银行业金融机构应通过（）不断完善其投诉处理的政策、程序与机制，通过对投诉案例的反思和总结，促进、改善产品与服务质量。A 定期检查回顾B 常规检查C 尽职检查D 专项检查
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考题 多选题组织承诺的机制包括（）。A员工——组织匹配B期望满足C因果归因D组织公平和组织支持E回顾性文饰作用
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考题 多选题采用逆序回顾干预方式进行人生整合包括(　　)。A要引导服务对象珍惜“现在’’的重要性，包括欣赏时间的珍贵，以及真实地活在离开部队后的当下，“学习享受活着”B要引导服务对象找到往事的意义，以曾经的军旅生涯经历来建构生命的意义，这是人生回顾过程的重要作用C在人生回顾的过程中，帮助服务对象直面自己的局限D协助搭建信心咨询平台E引导服务对象坦然接受生活中好地一面和不好的一面，重新激活疏远的关系，寻求与自己、与他人的和解
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