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单选题
在服务蓝图中,将顾客行为和前台服务行为分开的是()。
A
可视分界线
B
互动分界线
C
内部互动分界线
D
流向线
参考答案
参考解析
解析:
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考题
绘制服务蓝图的基本步骤()A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客(细分顾客)对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
单选题在描述服务过程的服务蓝图中,互动分界线表明的是( )。[2009年真题]A
顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线B
前台服务活动与后台服务活动的分界线C
顾客活动与前台服务人员活动的分界线D
各项前台服务活动之间的分界线
考题
多选题绘制服务蓝图的基本步骤()A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客(细分顾客)对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
单选题在服务蓝图中,发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是()。A
顾客行为B
前台员工行为C
后台员工行为D
支持过程
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