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多选题
前厅经理应熟练掌握（）内容，熟练运用其中的规范语言做好对客服务，遇到特殊情况及时逐级上报。
A

《投诉预案》

B

《紧急情况应急预案》

C

《锦江之星旅馆有限公司员工必读》

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考题 导游语言从广义的角度上看，是导游人员在导游服务过程中必须（）的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。A:精通 B:运用 C:熟练掌握 D:掌握和使用 E:使用
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考题 前厅部的首要任务是（）A、销售客房B、提供各类前厅服务C、联络和协调对客服务D、管理客账
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考题 信息传递不及时整改措施（）A、定期开展真情服务培训，增加员工主动服务意识B、开展丰富多彩活动，弘扬正能量C、各突发事件及特殊情况解决完毕后再上报D、加强对员工的教育，遇到特殊情况及时上报
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考题 导游的语言技能是指导游在向游客提供导游服务的过程中调动一切手段——主要是熟练掌握和运用体态语言和口头语言来主动传递各类信息的技巧和能力。
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考题 广义的导游语言是指导游人员为做好导游服务需要熟练掌握和运用的信息传递工具，并能引起游客在情感上共鸣、观念上认可和行为上互动的信号。
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考题 （）是做好各项服务工作的保证。A、良好的身体素质B、熟练掌握专业技能C、良好的文化素质D、熟练运用外语
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考题 员工必须熟练掌握预案内容。所有人员应了解各类预案的分工和各自的职责，熟练掌握操作要领，做到（）。A、临危不乱B、处置得当C、齐心协力D、及时报警
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考题 语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的（）与（）。
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考题 前厅接待人员要熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术，具有（）能力与技巧。A、行李服务B、客房推销C、餐饮服务D、问讯
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考题 如旅馆房间预订已满，服务中心接待员应及时逐级上报至（）关闭订房中心预订。A、前厅经理B、客房经理C、店经理
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考题 前厅经理应熟练掌握（）内容，熟练运用其中的规范语言做好对客服务，遇到特殊情况及时逐级上报。A、《投诉预案》B、《紧急情况应急预案》C、《锦江之星旅馆有限公司员工必读》
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考题 客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房经理应亲自查找，并报告前厅经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
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考题 导游语言是导游人员必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互一种符号。
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考题 检查危险品时，熟练掌握检查方式、（），正确识别危险品，语言规范。A、办法和时机B、方法和时间C、方法和时机
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考题 酸雨观测业务学习的“三熟练”是指（）.A、熟练操作微机B、熟练操作酸雨观测设备和仪器C、熟练掌握各种应急措施，出现特殊情况能够正确进行处理D、熟练掌握各种观测要素的计算方法，图表的制作原理和方法
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考题 判断题导游语言是导游人员必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。( )A 对B 错
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考题 判断题广义的导游语言是指导游人员为做好导游服务需要熟练掌握和运用的信息传递工具，并能引起游客在情感上共鸣、观念上认可和行为上互动的信号。A 对B 错
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考题 单选题（）是做好各项服务工作的保证。A 良好的身体素质B 熟练掌握专业技能C 良好的文化素质D 熟练运用外语
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考题 单选题如旅馆房间预订已满，服务中心接待员应及时逐级上报至（）关闭订房中心预订。A 前厅经理B 客房经理C 店经理
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考题 判断题客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房经理应亲自查找，并报告前厅经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。A 对B 错
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考题 判断题发生突发事件后要迅速、准确、逐级上报情况，特殊情况可越级上报。A 对B 错
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考题 判断题导游语言是导游人员必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互一种符号。A 对B 错
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考题 判断题导游的语言技能是指导游在向游客提供导游服务的过程中调动一切手段——主要是熟练掌握和运用体态语言和口头语言来主动传递各类信息的技巧和能力。A 对B 错
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考题 单选题前厅接待人员要熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术，具有（）能力与技巧。A 行李服务B 客房推销C 餐饮服务D 问讯
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考题 判断题熟练掌握导游语言是导游工作的基本功之一。（）A 对B 错
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