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单选题
总行（）负责对网点投诉处理情况进行抽查回访。
A

个人金融部

B

办公室

C

监察部

D

95580客户服务中心

参考答案

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考题 客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进行()的回访。 A.95%B.98%C.99%D.100%
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考题 ()负责对网点投诉处理情况进行抽查回访。A.消费者权益保护协会B.11185C.市行办公室D.总行95580客户服务中心
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考题 大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。A正确B错误
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考题 以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；D、负责及时反馈处理结果。
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考题 投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）A、投诉问题是否解决B、投诉问题是否再现C、客户对投诉处理是否满意D、向客户推荐新业务
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考题 处理零售客户投诉，并负责督促投诉的处理，进行回访及进行综合分析，促进服务提升是呼叫中心还需要具备的（）。A、综合信息处理能力B、客户沟通能力C、市场调研能力D、投诉处理及分析能力
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考题 （）班子作为客户回访的第一责任人，负责对服务项目进行客户回访问卷调查及相关投诉处理监督。A、生产科长B、经营科长C、办公室主任D、站班子
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考题 总公司对于客户投诉后半小时内是否有投诉处理人员及时联系客户的情况，实行（）回访。A、不定比例抽查B、100%C、50%D、扰民及特殊案件外的投诉均回访
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考题 回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。A、1个工作日.B、3个工作日.C、5个工作日.D、1个月.
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考题 《食品药品投诉举报管理办法（试行）》规定，投诉举报机构不得对部分投诉举报办理情况进行回访。
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考题 负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）A、低柜柜员B、高柜柜员C、保安D、大堂经理
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考题 投诉处理中，以下哪些情况无须回访（）A、现场能即时处理并得到客户满意确认B、匿名投诉C、无联系方式的网络投诉D、不便回访的敏感投诉
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考题 客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
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考题 省级投诉处理中心回访投诉客户的时限为（）A、投诉处理结束3日内进行B、投诉处理结束5日内进行C、投诉处理结束7日内进行D、投诉处理结束15日内进行
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考题 对于投诉处理后的客户不必进行回访，回访会造成客户二次投诉
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考题 食品药品投诉举报机构根据工作需要，必须对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。
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考题 客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进行（）的回访。A、95%B、98%C、99%D、100%
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考题 在网点的日常运营过程中，一般情况下，由（）先进行投诉处理。A、网点负责人B、营业经理C、柜员D、大堂经理
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考题 （）负责对营业网点的代销业务进行抽样回访。A、总行零售产品部B、总行稽核查检部C、分行法律合规部D、电话中心
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考题 （）负责对辖内网点小额批量支付系统业务进行检查、监督和指导。A、总行运营管理部B、分行运营管理部C、总行集中处理中心D、分行集中处理中心
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考题 单选题负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）A 低柜柜员B 高柜柜员C 保安D 大堂经理
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考题 多选题在投诉事件处理中，营业网点职责有（）A负责处理回复涉及网点客户投诉B定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报C负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生D负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平
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考题 单选题回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。A 1个工作日.B 3个工作日.C 5个工作日.D 1个月.
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考题 判断题《食品药品投诉举报管理办法（试行）》规定，投诉举报机构不得对部分投诉举报办理情况进行回访。A 对B 错
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考题 单选题（）负责对营业网点的代销业务进行抽样回访。A 总行零售产品部B 总行稽核查检部C 分行法律合规部D 电话中心
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考题 单选题大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。A 正确B 错误
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考题 单选题在网点的日常运营过程中，一般情况下，由（）先进行投诉处理。A 网点负责人B 营业经理C 柜员D 大堂经理
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