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单选题
美国休斯教大学饭店管理学院院长的调研结果显示：（）的不满意，客人不会提出投诉。
A

81%

B

86%

C

91%

D

96%

参考答案

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考题 饭店员工如何看待客人的投诉?
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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
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考题 饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A、提出补救措施B、记录投诉要点C、诚恳听取意见D、及时解决问题E、做好善后工作
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考题 谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？
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考题 美国马里兰大学管理学兼心理学教授爱德温·洛克和休斯在一系列科学研究的基础上提出了（）。A、目标管理理论B、目标设置理论C、组织公平感理论D、权变理论
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考题 美国休斯教大学饭店管理学院院长的调研结果显示：（）的不满意，客人不会提出投诉。A、81%B、86%C、91%D、96%
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考题 1908年，商业饭店时期的代表人物恺撒·里兹提出：“客人永远不会错”。（）
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考题 对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
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考题 某旅行社的客人对本次旅游安排不满意，提出要投诉，作为导游人员，你应该告诉客人，应在（）天内投诉有效。A、30B、60C、90D、120
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考题 美国知名大学对30万名客人调查结果显示，60%的客人将清洁卫生需要列为（）A、第一需求B、第二需求C、唯一需求D、主要需求
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考题 美国马里兰大学管理学兼心理学教授（）在一系列科学研究的基础上提出了目标设置理论。A、爱德温·洛克和休斯B、诺伯特·维纳C、彼得·德鲁克D、亚当斯
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考题 美国调查资料显示，在不满意的客户中只有（）的客户会选择投诉。
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考题 美国马里兰大学管理学兼心理学教授，爱德温·洛克和休斯在研究中发现，外来的刺激都是通过目标来影响动机的。
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考题 产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。A、硬件设施、设备出现故障B、饭店价钱太贵C、饭店太偏远D、饭店周边环境差
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考题 处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
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考题 投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足B、可以帮助饭店提高知名度C、可以帮助饭店做免费宣传D、可以帮助饭店上星级
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考题 饭店应欢迎客人的投诉。
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考题 饭店客人投诉的原因有哪些？
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考题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
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考题 多选题客人投诉的途径有（　　）。A向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉B向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题C在客人意见表提出严重的问题D向旅行代理商投诉E直接向饭店投诉
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考题 单选题美国马里兰大学管理学兼心理学教授（）在一系列科学研究的基础上提出了目标设置理论。A 爱德温·洛克和休斯B 诺伯特·维纳C 彼得·德鲁克D 亚当斯
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