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单选题
由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。
A

顾客的满意度

B

服务人员的忠诚度

C

企业的内部环境

D

服务质量问题产生的原因

参考答案

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考题 在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。A.感知服务差距B.市场沟通差距C.服务传递差距D.质量感知差距
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考题 根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（　　）决定的。 A．客户满意度 B．客户忠诚度 C．服务人员满意度 D．服务人员忠诚度
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考题 关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的 B:员工满意度取决于员工保留率 C:内部服务质量驱动员工满意度 D:顾客价值决定顾客满意度 E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
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考题 在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是()。A:市场调研信息不准确 B:服务人员招聘不当 C:缺乏对代理商的管理和控制 D:过度的服务承诺
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考题 根据企业—服务—顾客—利润链理论，顾客忠诚是由（　　）所决定的。 A．企业内部环境 B．顾客满意度 C．价值大小 D．服务人员忠诚度
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考题 服务利润链理论认为，企业获利能力的强弱主要决定于()。A:顾客满意度 B:服务人员满意度 C:服务人员忠诚度 D:顾客忠诚度
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考题 服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。A、管理层认识差距B、服务质量规范差距C、服务传递的差距D、市场信息传播的差距E、服务质量感知差距
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考题 根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的A、顾客满意度B、顾客忠诚度C、服务人员满意度D、服务人员忠诚度
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考题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。A、缺乏对顾客期望的有效管理B、没有按照顾客期望来制定服务标准C、服务实绩低于服务承诺D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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考题 由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。A、顾客的满意度B、服务人员的忠诚度C、企业的内部环境D、服务质量问题产生的原因
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考题 根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。A、可靠性B、反应性C、可信性D、移情性
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考题 根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。A、企业内部环境B、顾客满意度C、价值大小D、服务人员忠诚度
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考题 造成各类服务失败的原因是（）的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
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考题 多选题关于服务质量差距模型，下列说法正确的有（　　）。A该模型说明了服务质量是如何形成的B该模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素C决定服务质量的要素之间有五种差异D服务质量差距模型是专门用来分析质量问题根源的模型E服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
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考题 单选题根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的()属性。A 可靠性B 反应性C 可信性D 移情性
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考题 单选题由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。A 顾客的满意度B 服务人员的忠诚度C 企业的内部环境D 服务质量问题产生的原因
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考题 单选题在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。A 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 多选题在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（　　）。A缺乏系统的服务设计B服务人员招聘不当C缺乏顾客定义的服务标准D顾客不能恰当地扮演角色E中间商提供的服务与所设计的服务不一致
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考题 单选题服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是（）。A 感知服务差距B 市场沟通差距C 服务传递差距D 质量感知差距
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考题 单选题根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。A 企业内部环境B 顾客满意度C 价值大小D 服务人员忠诚度
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考题 多选题服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。A管理层认识差距B服务质量规范差距C服务传递的差距D市场信息传播的差距E服务质量感知差距
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考题 单选题在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（　　）。A 未能履行服务承诺造成的差距B 服务提供的差距C 不了解顾客的期望造成的差距D 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
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考题 单选题服务质量差距模型中，由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解得不准确等原因导致的差距属于（　　）。A 功能性冲突B 质量标准差距C 质量感知差距D 市场沟通差距
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考题 单选题在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（　　）。A 不了解顾客的期望造成的差距B 服务沟通的差距C 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距D 未按服务标准提供服务
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考题 单选题在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A 未能履行服务承诺造成的差距B 未按服务标准提供服务C 不了解顾客的期望造成的差距D 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
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考题 单选题在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。A 市场调研信息不准确B 服务人员招聘不当C 缺乏对代理商的管理和控制D 过度的服务承诺
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考题 单选题在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。A 不了解顾客的期望造成的差距B 未能履行服务承诺造成的差距C 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距D 未按服务标准提供服务
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