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单选题
小明对妈妈说：“今天客人来家里玩儿的时候，哥哥放了一颗钉子在客人的椅子上，被我看到了！”妈妈说：“那你是怎么做的呢？”小明说：“我不能让哥哥对客人没有礼貌，所以等客人刚要坐下来的时候，我把椅子从他后面拿走了！”
A
小明帮助了客人
B
小明没有帮上客人的忙
C
客人很高兴
D
客人的椅子坏了
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考题
阅读下面的故事，运用会话中的合作原则加以分析说明。父亲要出门办事，留下儿子独自在家，怕家里来了客人他不会接待，于是便写了一张纸条，告诉儿子接待客人的基本内容，比如问对方贵姓，招呼客人说请进、请坐、请喝茶等。过了几天，没有客人来，儿子觉得纸条无用，就把纸条烧了。结果第二天客人来了，见了他就问：“你爹呢?”儿子不知道该如何回答，想起爹写的纸条，准备查看，一摸口袋说：“没了。”客人大吃一惊：“上个月还好好的，怎么就没了?几时没的呀?”儿子说：“没了好几天了。”客人：“人呢?”儿子：“烧了。”客人：“几时烧的?”儿子：“昨天晚上烧的。”客人伤心地嚎啕大哭起来。
考题
语言是交流的工具，如果客人拿着菜谱四周张望时，服务员应（）。A、对客人说：“欢迎您来这里用餐。”B、对客人说：“多日不见，您好吗？”C、对客人说：“请再等几分钟。”D、对客人说：“对不起，现在可以点菜了吗？
考题
小明拿出他的糖果送给刚到访的客人吃，家长应该怎么做？（）A、家长肯定孩子的做法，给小明“真乖”的赞赏B、当他第二次这样做时，客人不想吃了，家长对此表现出冷淡的态度C、当他第二次这样做时，客人不想吃了，家长让孩子“不要妨碍大人的谈话”D、家长肯定孩子的做法，家长可以说：“我们都很喜欢小明的糖果，但是现在我们有重要的事讨论，暂时不想吃糖果。待我们想吃的时候再向你要，好吗？”
考题
以下属于定制师技巧缺陷的有：（）A、定制师与客人首次联系时，没有介绍自己，而直接询问客人需求B、定制师与客人首次联系时，自我介绍：我是携程客服C、定制师对客人多次说：你真不懂，引起客人反感D、定制师对目的地知识不足的客人耐心解答
考题
在给客人电话的时候，电话突然中断，此时定制师的做法，最合理的是（）。A、判断客人可能临时有事，隔天再给客人打电话B、有可能是不小心掉线，立即给客人回电话C、客人可能嫌烦，所以挂断电话，不需要回电话D、客人应该是没有这个需求了，所以将电话挂断，定制师可不必再联系客人了
考题
奇怪的客人
记得在2011年年底，临近春节的前一天，我那天上早班，刚进总台，准备下夜班的接待员就告诉我：“钟姐，2307房间昨晚住了一个奇怪的客人，衣服破了，裤子也短了一截，而且说话也语无伦次的，交了一天押金，今天退房。”“好的，我知道了。”交接完工作要点，我查询了2307客人的入住登记单，资料显示这是一位从安徽过来的客人，因为临近春节，我在想：他是不是途经郑州，要回家呢？还没容我多想，会议退房的客人就陆陆续续的来办理手续了，不知不觉中已临近中午十一点了，我正在查询会议的退房情况，就感觉总台前方有人，抬头的瞬间，紧接着说：“上午好，有什么可以帮您的。”看见客人的第一眼，我就可以确定，这就是2307的客人，只见他穿着一件烂了一个大洞的上衣，一条短了半截的裤子，完全符合同事给我说的客人特征。做服务行业，最忌讳的就是以貌取人，或许，他穿成这样，有不得已的苦衷呢，所以我依然保持着良好的服务态度，先核对了他的房号，确实是2307房的客人。又询问了他：“先生，是否有事需要帮助？”客人坐在总台前面的椅子上，闭着眼睛喃喃自语道：“我想买衣服，鞋，最近的商场在哪儿？”问了他所接受的衣服价位，我想了一下，对他说：“距我们饭店不远，有个中原商贸城，那里应该有您需要的衣服。”接着我把具体地址告诉了他。
他想了一下又问：“最晚退房时间是几点？”我看了一下时间，此时已是十一点十五分，我估算了一下他来往及买衣服的时间，对他说：“我们正常退房时间是十二点，您拿着行李去买东西，也不方便，我给您延长到下午两点，您看可以吗？”他睁开眼睛面无表情的看着我，扭身就走，走到一半，又回来坐在椅子上闭着眼睛说：“你带我去!”由于当天我当班，岗位上就我一人，我走，工作岗位就空岗了，我想了一下，对客人说：“你看这样可以吗？我帮您联系一辆出租车，直接把你送到商场门口，你回来的时候，拿着我们酒店的订房卡，在商场门口打车，您看行吗？”他点了点头，表示同意，我立刻拨打了出租车公司的电话，请他们通知嵩山饭店附近的空车过来，出租车公司通过电台呼叫后，对我说，临近春节，此时又近中午，出租车不好拦，让我另想办法。这可怎么办？突然，我想起旅行社有小型面包车，赶紧和他们联系，他们听说是客人要去中原商贸城，又拦不住车，同意以出租车的价钱把客人送过去。太好了!我征求客人意见后，把客人送上了车。下午两点客人以焕然一新的形象来到总台，整个人都散发出自信的神态，办理退房手续的同时，给我说了一声：“谢谢!”。短短的两个字，却表达了客人的对我的肯定和满意。请根据案例内容在以下选项中选出案例中主要体现了当班服务人员的哪些优秀素养？（）A、认真交班B、观察能力C、一视同仁D、应变能力E、准时
考题
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里的用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”结合本案例，分析餐饮收银环节中的（）是酒店服务人员应该具备的职业素养。A、快速准确为客人打印账单B、根据不同的结账方式为客人提供结账服务C、主动询问客人是否需要发票D、如果客人有疑问主动和客人一起核对账单E、无论是何原因导致客人产生不满情绪，服务员均需尊重客人
考题
秘书正接待客人时，如有新的客人来到，正确的做法是（）。A、对新来的客人置之不理B、丢下原来的客人，招呼新来的客人C、对原来的客人表示歉意，请他稍等，然后礼貌地招呼新来的客人D、对新来的客人面露厌烦之色
考题
客人进餐中损坏了餐具，处理不正确的是（）。A、无意中损坏餐具的客人，服务员要安慰客人，并将损坏的餐具及时撤离餐桌。B、对不小心损坏餐具的客人，服务员要向客人讲清赔偿原则，争取客人主动给予赔偿C、对有意损坏餐具的客人，服务员要及时与店内安全保卫部门取得联系，并让客人照价赔偿。D、客人损坏餐具无所谓，只要客人高兴而来，满意而归，不需要客人赔偿。
考题
“四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？A、要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先B、要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿C、要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩D、不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗
考题
关于点菜正确的说法有（）。A、如果客人点菜太多或太少，一定要提醒客人B、客人入座后，点菜师即可递上菜单为客人点菜C、若客人点了菜单上没有的菜，即刻向客人说明没有D、若客人对菜肴有特别要求，应该在点菜单上注明
考题
生：白求恩大夫到底是不是我们的客人？他为什么说“我不是你们的客人” 师：是啊，这是怎么回事？ 生甲：白求恩大夫当然是我们的客人，因为他是加拿大人，是来帮助我们抗日的。 生已：他不是我们的客人，因为他不是我们请来的，而是自愿来的。 生丙：不是请来的也是客人。昨天晚上，我们正在吃饭，小王叔叔来了，爸爸说，客人来了，倒茶!我们没请小王叔叔，爸爸照样称他是客人。 生丁：我觉得他是客人，又不是客人。 师：好。能讲具体些吗？ 生丁：他刚来时是客人，来久了，参加八路军了，就不是客人了。 师：说他不是客人，那他是什么人？ 生甲：自己人。 生已：一家人。 师：对。他跟谁是一家人？ 生甲：他跟八路军是一家人。 生已：他跟中国人民是一家人。 师：讲得真好!他是把中国人民的解放事业—— 生：当作他自己的事业。 试分析该教师的做法。
考题
单选题客人进餐中损坏了餐具，处理不正确的是（）。A
无意中损坏餐具的客人，服务员要安慰客人，并将损坏的餐具及时撤离餐桌。B
对不小心损坏餐具的客人，服务员要向客人讲清赔偿原则，争取客人主动给予赔偿C
对有意损坏餐具的客人，服务员要及时与店内安全保卫部门取得联系，并让客人照价赔偿。D
客人损坏餐具无所谓，只要客人高兴而来，满意而归，不需要客人赔偿。
考题
单选题秘书正接待客人时，如有新的客人来到，正确的做法是（）。A
对新来的客人置之不理B
丢下原来的客人，招呼新来的客人C
对原来的客人表示歉意，请他稍等，然后礼貌地招呼新来的客人D
对新来的客人面露厌烦之色
考题
问答题生：白求恩大夫到底是不是我们的客人？他为什么说“我不是你们的客人” 师：是啊，这是怎么回事？ 生甲：白求恩大夫当然是我们的客人，因为他是加拿大人，是来帮助我们抗日的。 生已：他不是我们的客人，因为他不是我们请来的，而是自愿来的。 生丙：不是请来的也是客人。昨天晚上，我们正在吃饭，小王叔叔来了，爸爸说，客人来了，倒茶!我们没请小王叔叔，爸爸照样称他是客人。 生丁：我觉得他是客人，又不是客人。 师：好。能讲具体些吗？ 生丁：他刚来时是客人，来久了，参加八路军了，就不是客人了。 师：说他不是客人，那他是什么人？ 生甲：自己人。 生已：一家人。 师：对。他跟谁是一家人？ 生甲：他跟八路军是一家人。 生已：他跟中国人民是一家人。 师：讲得真好!他是把中国人民的解放事业—— 生：当作他自己的事业。 试分析该教师的做法。
考题
多选题小轱辘不见了
3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”上述案例给予我们有怎样的启发，请在下列选项中选出合适答案：（）A行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。B行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾，应加强员工在遇到此类事情时的语言表达方式。C值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人大多都会理解。D对员工的操作规程加强培训。E寄存行李时应注意轻拿轻放。
考题
单选题女：经理，您的信。男：先放我桌子上吧。客人几点到？女：他们已经到宾馆了，半个小时后到公司。男：好的，等他们到了就告诉我。问：男的在等谁？A
客人B
哥哥C
王小姐
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