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判断题
“我了解，您认为价格有些高了。”该客服是运用了同理心，能更好地安抚客户情绪取得其信任。
A

对

B

错

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考题 在幼儿园里，建立良好师生关系的基本条件是（　　）。A.真诚，同理心，深切的了解 B.真诚，接纳与信任，同理心 C.真诚，接纳与信任，深切的了解 D.同理心，接纳与信任，深切的了解
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考题 教师对学生自行解决问题的能力，应有很深的（）。A、了解B、信任感C、同理感D、接纳心
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考题 “您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。A、心态调整B、客户隔离C、安抚客户情绪D、投诉问题分析
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考题 （）指能设身处地体验他人的处境，对他人情绪情感具备感受力和理解力。A、共情B、同情C、同理心D、反移情
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考题 良好的倾听技巧有助于（）A、有助于求助者更好地宣泄自己的情绪B、有助于安抚求助者紧张与害怕的情绪C、有助于助人者与求助者之间建立良好的信任关系D、有助于准确而全面地了解求助者
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考题 以下哪些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）A、我也明白你的感受！B、发生这样的事很正常的。C、如果我是您，我也会像您一样不满意。D、昨天刚解决过你这类问题。E、我们充分理解您的感受。
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考题 客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
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考题 只有了解顾客的审美心理，才能更好地为顾客服务。
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考题 在幼儿园里，建立良好师生关系的基本条件是（）。A、真诚，同理心，深切的了解B、真诚，接纳与信任，同理心C、真诚，接纳与信任，深切的了解D、同理心，接纳与信任，深切的了解
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考题 在成功有效的师生沟通中，同理心是非常重要的因素。下列观点中哪些准确地诠释了同理心的内涵？（）A、同理心就是我们对事物的主观认识B、同理心就是认同和赞同对方的行为和看法C、同理心就是对学生同情和关心D、同理心就是让对方了解自己对对方设身处地的理解
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考题 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧A、提供选择B、运用同理心C、从倾听开始D、表达帮助意愿
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考题 “我了解，您认为价格有些高了。”该客服是运用了同理心，能更好地安抚客户情绪取得其信任。
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考题 判断题只有了解顾客的审美心理，才能更好地为顾客服务。A 对B 错
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考题 判断题客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。A 对B 错
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考题 判断题网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。A 对B 错
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考题 判断题只有教会顾客正确的审美观点，才能更好地为顾客服务。A 对B 错
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考题 判断题管理客户更好的办法是跟顾客交朋友，获得客户的信任。A 对B 错
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考题 判断题顾客服务水平的重要一点是保证最终顾客能方便及时地了解和购买到所需的商品。（　　）A 对B 错
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考题 单选题“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。A 心态调整B 客户隔离C 安抚客户情绪D 投诉问题分析
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考题 判断题为了更好地了解网点现有优质客户的满意度，收集网点客户意见与改进建议，应定期、不定期地开展网点优质客户的调查活动。A 对B 错
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考题 判断题客户从业人员面对客户抱怨能很好地控制自己的情绪并适当地安抚客户，就需要从业人员有较扎实的业务基础。A 对B 错
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考题 判断题当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。A 对B 错
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