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单选题
（ ）是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。
A
可靠性
B
反应性
C
保证性
D
移情性
参考答案
参考解析
解析：
保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
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二万元以上十万元以下C
五万元以上十万元以下D
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